پیش گفتار:
اگر یک مرکز تماس راه اندازی کنید، در وهله اول اهمیت انتخاب فن آوری مناسب برای حفظ ارتباط تیم و مشتریان خود را می دانید. در عصر تلفن همراه امروزی، مراکز تماس نمی توانند به سیستم های تلفنی قدیمی متصل شوند. مرکز تماس مجازی اکنون به راه حل های چابکی وابسته است که آزادی انطباق با سرعت کسب وکار را ارائه می دهد. اینجاست که سافت فون ها برای مراکز تماس واقعا می درخشند.
نرم افزارهای مرکز تماس، تطبیق پذیری بی نظیر و یکپارچه ای را برای بالا بردن بهره وری نمایندگان و تجربه مشتری فراهم می کنند. چه تیم شما در مکان های مختلف توزیع شده باشد و چه کاملا از راه دور، سافت فون ها به آن ها این قدرت را می دهند تا تعاملات مشتری را در حین حرکت به راحتی مدیریت کنند. با یکپارچه سازی CRM، قابلیت های همه جانبه و ویژگی های هوش مصنوعی، سافت فون های مرکز تماس مدرن بسیار بیشتر از تماس تلفنی ارائه می دهند. آن ها بهره وری کامل و قدرت های CX هستند.
در این پست با نحوه استفاده مراکز تماس برتر از تلفن همراه برای کسب مزیت رقابتی و چرایی استفاده از آن ها آشنا خواهید شد. بیایید شروع کنیم!
مزایای کلیدی اسمارت فون ها برای مراکز تماس
وقتی صحبت از ارتباط با نمایندگان و راضی نگه داشتن مشتریان به میان می آید، نرم افزارهای مرکز تماس دست بکار میشوند.
در اینجا به برخی از مهم ترین راه هایی که می توانند عملیات شما را بهینه کنند اشاره می کنیم:
۱. تحرک و انعطاف پذیری
سافت فون ها مرکز تماس شما را از مکان های فیزیکی آزاد می کنند. نمایندگان می توانند از هر جایی با استفاده از لپ تاپ یا گوشی هوشمند تماس ها، متون، چت ها و… را مدیریت کنند. این تحرک و انعطاف پذیری از تداوم کسب وکار نیز پشتیبانی می کند. اگر اختلالی در اداره وجود داشته باشد، ماموران به سادگی به صورت یکپارچه به محل کار منتقل می شوند.
مقیاس دهی به تیم برای مدیریت حجم تماس های بیشتر با سافت فون ها بی دردسر است. شما می توانید در صورت نیاز و بدون نصب سخت افزار سنگین، بلافاصله عوامل، اعداد و کانال ها را اضافه کنید. سیستم های مبتنی بر ابر به قابلیت های بالایی دارند تا نیازهای دینامیکی شما را برآورده کنند.
۳. افزایش تجربه مشتری
نرم افزارهای مرکز تماس مستقیما با پلتفرم CRM شما ادغام می شوند تا با داده های مشتریان نمایش داده شوند. این امر زمینه تعاملات شخصی تر و رضایت بخش تر را برای نمایندگان فراهم می کند. پشتیبانی Omnichannel و هوش مصنوعی مرکز تماس نیز CX را تقویت می کند.
۴. صرفه جویی در هزینه ها
مهاجرت از تلفن ثابت به سافت فون ها هزینه های زیرساخت، نگهداری و پیکربندی را به شدت کاهش می دهد. کل هزینه ها در طول زمان استفاده از گوشی های فیزیکی و سیستم های PBX بسیار کم تر است.
۵. افزایش بهره وری و تداوم کسب وکار
نرم افزارهای مرکز تماس کانال های ارتباطی مانند صدا، ویدیو، پیام رسانی و اشتراک گذاری صفحه نمایش را در یک رابط متحد می کنند. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا به طور یکپارچه مشتریان را در سراسر رسانه ها برای حل سریع تر درگیر کنند.
بهینه سازی قابلیت های سافت فون
جادوی واقعی زمانی اتفاق می افتد که شما قابلیت های راه حل سافت فون مرکز تماس خود را به حداکثر برسانید. در اینجا به برخی از بهترین روش ها برای بهینه سازی عملکرد اشاره می کنیم:
۱. ابتدا قابلیت اطمینان را انتخاب کنید
هنگام انتخاب راه حل، سافت فون مرکز تماس، خود پلتفرم کلیدی است. حتما کیفیت تماس، قابلیت اطمینان، امنیت و مقیاس پذیری را ارزیابی کنید. بررسی کنید که ارائه دهنده پشتیبانی جامع و به روزرسانی های منظم ارائه می دهد.
۲. سفارشی سازی
به دنبال نرم افزارهایی باشید که برچسب گذاری سفید (white label)و جریان های کاری سفارشی را متناسب با نیازهای کسب وکار شما فعال می کنند. شما باید بتوانید عناصری مانند داشبورد، منوهای خود سرویس، وضعیت نماینده، منطق مسیریابی و غیره را پیکربندی کنید.
۳٫پشتیبانی omnichannel
توانایی رسیدگی به مکالمات مشتری در کانال ها ضروری است. نرم افزارهای شما باید تماس، گفتگوی زنده، اس ام اس، ایمیل، رسانه های اجتماعی و دیگر واسطه های تعامل را در یک دسکتاپ یکپارچه ادغام کنند.
۴. اطلاعات مرکز تماس
– مسیریابی هوش مصنوعی
الگوریتم های مسیریابی هوشمند Leverage برای رساندن مشتریان به عوامل بهینه. هوش مصنوعی می تواند مهارت های زبانی، تخصص، در دسترس بودن و متغیرهای دیگر را برای کارایی در نظر بگیرد.
-تحلیل احساسات
اجازه دهید هوش مصنوعی احساسات تماس و رونوشت ها را تجزیه و تحلیل کند تا رضایت، نگرانی ها و نیازهای مشتری را تشخیص دهد. این امر امکان پرداختن فعالانه به مسائل را فراهم می کند.
۵. تحلیل های قابل اجرا
مطمئن شوید که راه حل سافت فون شما تحلیل ها و گزارش های قوی در مورد KPI هایی مانند CSAT، اولین وضوح تماس، زمان مکالمه و غیره را فراهم می کند. دسترسی آسان به داده های قابل اجرا به اصلاح مداوم عملیات ها کمک می کند.
افزایش بهره وری با ادغام UC:
۱. حضور و در دسترس بودن
داشتن دید در مورد حضور به موقع و در دسترس بودن همکاران برای عوامل مرکز تماس بسیار ارزشمند است. تلفن های هوشمند با قابلیت حضور یکپارچه به نمایندگان اجازه می دهند تا در یک نگاه ببینند همکارانشان در یک جلسه، در یک تماس، دور از میز کارشان، آنلاین هستند یا خیر.با این اطلاعات، نمایندگان می توانند به طور موثر همکاری کنند و اطلاعات را با اعضای تیم مناسب به اشتراک بگذارند. آن ها وقت خود را برای تماس با یک عامل در دسترس هدر نمی دهند. همچنین باعث می شود تا در صورت نیاز برای حل و فصل سریع تر مشکلات مشتریان، از بروز مشکلات داخلی سریع تر جلوگیری شود.
۲. به اشتراک گذاری صفحه نمایش
اشتراک گذاری صفحه نمایش تعبیه شده یک تغییر دهنده بازی برای بهره وری مرکز تماس است. به جای توضیحات طولانی، نمایندگان می توانند به سادگی صفحه دسکتاپ خود را با همکاران به اشتراک بگذارند تا مشکلات را از نظر بصری با هم حل کنند. این امر امکان همکاری بسیار سریع تر برای حل مسائل مشتری را فراهم می کند.
اشتراک گذاری صفحه نمایش نیز به آموزش عوامل جدیدتر کمک می کند. نمایندگان باتجربه می توانند صفحات نمایش خود را به اشتراک بگذارند تا فرآیندها و جریان های کاری را به صورت دستی نشان دهند. این توانایی “نشان دادن به جای گفتن” اشتراک دانش را به طور چشمگیری افزایش می دهد.
- ویدیو کنفرانس
قدرت ویدیو را نمی توان دست کم گرفت، حتی در محیط های مرکز تماس. قابلیت‌های ویدئو کنفرانس HD در تلفن‌های نرم‌افزاری باعث تقویت روابط داخلی قوی‌تر بین نمایندگان و سرپرستان می‌شود. توانایی دیدن زبان بدن و نشانه های صورت در حین مکالمه باعث ایجاد اعتماد و ارتباط بیشتر می شود
از نظر خارجی، مشتریان از تعامل ویدیویی رو در رو برای تجارب پشتیبانی پیشرفته قدردانی می کنند. به خصوص برای مسائل پیچیده یا حساس، لمس از تعاملات ویدیویی می تواند تفاوت بزرگی در رضایت ایجاد کند.
- برنامه های همکاری تیمی
ادغام با برنامه‌های چت تیمی محبوب مانند Slack در تلفن نرم‌افزار، عاملان را متصل و تراز می‌کند. این امر همکاری بی‌وقفه، اشتراک دانش و نظارت را توسط سرپرستان از طریق کانال‌های چت تسهیل می‌کند.
هنگامی که نمایندگان مرکز تماس می توانند به سرعت از دانش و تخصص تیم از طریق چت بهره ببرند، آنها را قادر می سازد تا مسائل مشتری را سریعتر و دقیق تر حل کنند. برنامه‌های همکاری همه را برای ارائه برتری متحد می‌کند.
اتخاذ بهترین شیوه ها
- عرضه مرحله‌ای
هنگام استقرار فناوری جدید تلفن‌های نرم‌افزاری، عرضه مرحله‌ای به شدت توصیه می‌شود. به جای عرضه در مقیاس کامل در سطح شرکت از روز اول. ابتدا تلفن های نرم افزاری را با یک تیم کوچک هدایت کنید. با حدود ۱۰-۲۰ نماینده که نقش های مختلف را نمایندگی می کنند شروع کنید.
این گروه آزمایشی می‌تواند جریان‌های کاری جدید را با استفاده از تلفن‌های نرم‌افزاری در یک محیط کم خطر آزمایش کند. آنها می‌توانند هر گونه خرابی یا شکافی را که نیاز به اصلاح دارند، قبل از گسترش راه‌اندازی شناسایی کنند. شروع به کار آزمایشی اختلال را به حداقل می رساند در حالی که به مراکز تماس اجازه می دهد هر مشکلی را ابتدا در مقیاس کوچک تر برطرف کنند.
- آموزش
آموزش صحیح قبل از پذیرش نرم افزار بسیار مهم است. کارگاه‌های عملی و شبیه‌سازی‌ها را هم برای نمایندگان و هم برای رهبران تیم برگزار کنید تا با استفاده از سیستم جدید راحت باشید. ویژگی های اصلی، گردش کار کلیدی، اصول عیب یابی و سوالات متداول را پوشش دهید.
آشنایی با قابلیت‌های تلفن‌های نرم‌افزاری به نمایندگان اطمینان می‌دهد تا از این فناوری به طور کامل استفاده کنند. آموزش همچنین انتظارات روشنی را برای هرگونه تغییر فرآیند مرتبط با سیستم جدید ایجاد می کند. آموزش کامل راه را برای پذیرش روان هموار می کند.
- مدیریت تغییر
انتقال به تلفن های نرم افزاری نیازمند یک استراتژی مدیریت تغییر متفکرانه است. نگرانی هایی که ممکن است اعضای تیم در مورد سیستم جدید داشته باشند را فعالانه شناسایی کنید و به طور شفاف به آنها رسیدگی کنید. انجمن هایی را برای ارائه بازخورد باز برای کشف زودهنگام چالش های احتمالی فراهم کنید.
مرتباً در مورد جدول‌های زمانی، فرآیندها، مزایا و تغییرات مرتبط با عرضه ارتباط برقرار کنید. با ایجاد احساس مشارکت در طرح انتقال، در تمام سطوح، عوامل و رهبری را به خرید بپردازید. این باعث تعامل و اشتیاق برای استفاده از تلفن های نرم افزاری می شود.
- بررسی های فنی منظم
پس از اجرا، ادامه بهینه سازی پذیرش مهم است. بررسی های دوره ای داده های سیستم و روند استفاده را انجام دهید. به معیارهایی مانند حجم تماس، زمان مکالمه، زمان انتظار، ساعات ثبت‌نام نماینده و سایر KPIها نگاه کنید.
همچنین به طور مداوم ویژگی‌ها و عملکردهای جدید را در تلفن‌های نرم‌افزاری بررسی کنید که می‌تواند عملکرد را بیشتر بهبود بخشد. مکالمات منظم را پیرامون به حداکثر رساندن فناوری برای نتایج کسب و کار هدایت کنید. آموزش مداوم و بررسی های فنی تضمین می کند که تلفن های نرم افزاری حداکثر ارزش را ارائه می دهند.
نتیجه گیری:
چشم انداز مرکز تماس به سرعت در حال تکامل است و راه حل های چابک مانند سافت فون را اجتناب ناپذیر می کند. با افزایش درگیری های مجازی و کار از راه دور، سیستم های موروثی نمی توانند با نیازهای انعطاف پذیری همگام شوند. سافت فون ها قابلیت تحرک، ویژگی های قوی، و قابلیت اطمینان درجه حامل را برای توانمندسازی مراکز تماس ارائه می دهند.
اکنون زمان آن رسیده که مرکز تماس خود را با یک تلفن هوشمند هماهنگ کنید. نمایندگان می توانند تعاملات را بدون توجه به موقعیت خود به آرامی کنترل کنند در حالی که مدیران بینش های داده محور برای هدایت پیشرفت ها به دست می آورند. با اتخاذ استراتژی، سافت فون ها به یک مزیت رقابتی تبدیل می شوند که کسب وکار شما را برای آینده آماده می کنند.
دیدگاهتان را بنویسید