اینکه ارائه خدمات به مشتریان تا چه اندازه کارآمد باشد به مولفه های زیادی بستگی دارد، یکی از این مولفه ها “مرکز تماس” است. در این مقاله قصد داریم در مورد مراکز تماس و نحوه عملکرد آن ها در خدمات مدرن به مشتریان، صحبت کنیم:
تعریف مرکز تماس
مرکز تماس، بخش یا سازمانی است که تماس‌های تلفنی را که معمولاً مربوط به محصولات یا خدمات شرکت است، مدیریت می‌کند. آن ها معمولاً حجم بالایی از تماس‌های مربوط به مواردی مانند ویژگی‌های محصول و خدمات، وضعیت سفارش و در دسترس بودن خدمات را پاسخگو هستند.
بسیاری از این تماس‌ها را می‌توان توسط سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) مدیریت کرد که تماس‌گیرندگان را قادر می‌سازد تا با دسترسی سریع به اطلاعات خاص از خدمات استفاده کنند. سایر تماس‌گیرندگان برای پاسخ به سؤالات یا رفع نیازهای خاص خود به کمک یک عامل انسانی نیاز دارند.
هدف از یک مرکز تماس
نماینده ای که تماس مشتری را دریافت می کند با درک دلیل تماس و سپس ارائه اطلاعات لازم یا کمک به حل مشکل، به مشتری کمک می کند. تماس با مرکز به ۳ علت کلی برقرار می شود:
خدمات مشتری: مشتریان به دلایل متعدد مانند کمک به خرید محصول، اطلاعات محصول، نگرانی و موارد دیگر با مراکز تماس، تماس می گیرند. مراکز تماس با پاسخ به سوالات مشتریان، خدمات مشتریان را ارائه می دهند.
کمک فنی: این نوع تماس که به عنوان “خدمات پس از فروش” نیز شناخته می شود، کمک فنی به مشتریان در پاسخگویی به سوالات، راهنمایی ها یا نگرانی هایی است که ممکن است پس از خرید داشته باشند. برای مثال، اگر نرم‌افزار جدیدی خریداری می‌کنید و مشکلات سازگاری با دستگاه شما را دارد، می‌توانید برای رفع این مشکل و ارائه راه‌حل با مرکز تماس ارتباط برقرار کنید.
فروش: بسیاری از مراکز تماس خروجی هدف فروش و یا بازاریابی دارند، از این رو با مشتریان احتمالی تماس می گیرند و اطلاعاتی در مورد محصولات و یا خدمات خود به آن ها می دهند.
انواع Call Center:
امروزه دو نوع اصلی از مراکز تماس وجود دارد: مراکز تماس ورودی و مراکز تماس خروجی.
مرکز تماس ورودی
مراکز تماس ورودی در تماس‌های ورودی تخصص دارند و به تماس‌های دریافتی از مشتریان پاسخ می دهند. کارمندان مرکز تماس از مشتریانی که برای حل مشکل خود به راهنمایی یا کمک نیاز دارند، تماس‌هایی دریافت می‌کنند و تمام تلاش خود را برای رسیدگی به مشکل مشتری به کارآمدترین روش انجام می‌دهند.
مرکز تماس خروجی
این نوع Call Center در زمینه تماس های خروجی تخصص دارد. در این مراکز، نمایندگان به جای دریافت تماس، تماس برقرار می کنند. نمونه‌هایی از تماس‌های خروجی عبارتند از تماس‌های فروش یا بازاریابی و درخواست‌های جذب سرمایه. همچنین سازمان‌های خاصی وجود دارند که از مشتریان جدید با یک «تماس خوش‌آمدگویی» استقبال می کنند.
البته برخی از مراکز تماس، مسئولیت های ورودی و خروجی را با هم بر عهده دارند.
تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟
Call Center
مرکز تماس سنتی دفتری است که در آن تعداد زیادی از نمایندگان مرکز تماس می توانند خدمات مشتریان را از طریق تماس ارائه دهند. برخی از مراکز تماس ممکن است در تماس های ورودی تخصص داشته باشند و برخی ممکن است در تماس های خروجی تخصص داشته باشند، اما نحوه ارتباط آن ها همیشه یکسان خواهد بود: از طریق تماس تلفنی.
Call Contact
مراکز ارتباط مدرن تر از مراکز تماس هستند، زیرا به مشتریان اجازه می‌دهند به روش‌های بیشتری به غیر از تماس تلفنی با آن ها ارتباط برقرار کنند. از طریق مراکز ارتباط نمایندگان می توانند به صورت آنلاین، آفلاین و تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. از آنجایی که انتظارات مشتریان با در دسترس بودن فناوری‌های جدیدتر افزایش یافته است، مراکز تماس تلاش می‌کنند تا به مراکز ارتباط تبدیل شوند تا ارتباط با مشتریان را از طریق حالت‌های مختلف تسهیل کرده و همچنین میزان دسترسی آن ها به مشتریان را افزایش دهد.
با این حال، هر دو مرکز تماس و مرکز ارتباط شباهت محوری دارند و هدف مشترک آن ها بهبود تجربه مشتری است.
تجهیزات لازم برای مرکز تماس:
از جمله تجهیزات لازم برای ایجاد یک Call Center، می توان به سیستم کامپوتری، سیستم تلفنی ویپ، هدست، نرم افزار ارتباط به مشتری و…. اشاره کرد.
مرکز تماس یک راه عالی برای ساده کردن خدمات مشتری است. همچنین می توانید با تماس های فروش خروجی به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنید.
“شما می توانید برای هر گونه مشاوره، خرید تجهیزات و راه اندازی مرکز تماس با کارشناسان ما ارتباط برقرار کنید.”
دیدگاهتان را بنویسید