در این مقاله قصد داریم به این موضوع بپردازیم که صف تماس چیست، چه طور بهبود مدیریت صف تماس برای کسب و کارتان می‌تواند به شما نسبت به رقبایتان برتری دهد و چگونه می‌توان درخواست های تماس‌گیرندگان را به سرعت و بدون افت کیفیت پاسخ داد.
صف تماس چیست؟
صف تماس یک ویژگی سیستم تلفن ویپ است که تماس‌گیرندگان ورودی را بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده به یک خط مجازی (صف) هدایت می‌کند و آن ها را تا زمانی که پاسخگوی ایده‌آل برای کمک به آن‌ها در دسترس قرار گیرد، در حالت تعلیق قرار می‌دهد.
این صف تقریباً مانند ایستادن در صف فیزیکی است در حالی که منتظر کمک، ورود، خرید و… هستید. اما با استراتژی‌های نامناسب مدیریت صف، یک صف مجازی می‌تواند تجربه بسیار ناامیدکننده‌تری نسبت به یک صف فیزیکی برای مشتریان و نمایندگان باشد.
هدف از صف تماس کاهش زمان انتظار، انتقال تماس و تعداد تماس های تلفنی/مقدار زمان مکالمه مورد نیاز برای حل یک مشکل است. صف های تماس با ارزیابی اطلاعات ورودی پاسخ صوتی تعاملی تماس گیرنده (IVR)، پیروی از قوانین مسیریابی تماس از پیش تعیین شده، و با ارائه اطلاعات مفید در زمانی که مشتریان منتظر یک نماینده در دسترس هستند، این کار را انجام می دهند.
صف تماس چگونه کار می کند؟
صف های تماس با پیروی از شش مرحله و معیار کلیدی کار می کنند که از لحظه ای که مشتری با کسب و کار شما تماس می گیرد شروع می شود.
مرحله اول: پیروی از قوانین برنامه کسب و کار
اولین چیزی که یک صف تماس هنگام پاسخ به تماس باید در نظر بگیرد برنامه ریزی صف بر اساس برنامه کاری از پیش تعیین شده است.
- در ساعات کاری یا بعد از آن
- در آخر هفته یا در یک روز هفته
- در یک روز تعطیل
مرحله دوم: پیام از پیش ضبط شده
هنگام برقراری تماس با مشاغل، اغلب به جای زنگ استاندارد تلفن، پیامی از پیش ضبط شده می شنوید که به طور خودکار پخش می شوند. این پیام ها را را می توان به طور کامل سفارشی کرد، یا می توان آن را از کتابخانه خوشامدگویی از پیش ضبط شده ارائه دهنده VoIP انتخاب کرد.
این پیام‌ها شامل اطلاعات کلیدی برای کمک به مشتری هستند، مانند:
نام کسب و کار/ساعات کاری
منوهای تلفن گویا برای جمع آوری اطلاعات از مشتری
اطلاعات در مورد در دسترس بودن نماینده فعلی
ترجیحات زبان
پخش موسیقی انتظار
مرحله سوم: توزیع خودکار تماس (ACD)
توزیع خودکار تماس یک ویژگی سیستم تلفن ویپ است که هر تماس ورودی را دریافت کرده و آن ها را به یک نماینده در دسترس توزیع می کند.
ACD از قوانین مسیریابی تماس از پیش تعیین شده پیروی می کند تا تماس گیرنده را از طریق روش اولین ورودی/اولین خروجی به نماینده مناسب متصل کند، یک الگوی خطی که در آن اولین تماس گیرنده در صف اولین شخصی است که به یک پاسخ دهنده وصل می شود.
ACD ابزاری است که در واقع این تماس‌ها را بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده سیستم تلفن گویا به نماینده یا بخش مناسب ارسال و توزیع می‌کند.
مرحله چهارم: مسیریابی تماس
استراتژی های مسیریابی تماس همان چیزی است که سیستم ACD هنگام ارسال تماس به نمایندگان از آن پیروی می کند.
مسیریابی تماس احتمالاً مهمترین مرحله از فرآیند صف تماس است، زیرا تعیین می‌کند که تماس‌گیرنده واقعاً با کدام نماینده خاص صحبت کند.
استراتژی های برتر مسیریابی تماس عبارتند از:
- مسیریابی مبتنی بر مهارت: تماس‌ها با نمایندگان بر اساس آموزش و مهارت‌های خاصی که دارند هدایت می‌شوند. (بخش مالی سؤالات مالی را دریافت می‌کند، بخش خدمات مشتری سؤالات پشتیبانی فنی و غیره را دریافت می‌کند.)
- مسیریابی متوالی: تماس‌ها از یک استراتژی مسیریابی مبتنی بر فهرست پیروی می‌کنند که هر بار از یک مورد شروع می‌شود. (ایده‌آل برای بخش‌های کوچک)
- مسیریابی مبتنی بر زمان: تماس ها بر اساس منطقه زمانی نماینده به نمایندگان موجود ارسال می شود. (ایده آل برای تیم های از راه دور و از نظر جغرافیایی متنوع)
- مسیریابی چرخشی: نمایندگان به صورت چرخشی تماس ها را دریافت می کنند که در آن تماس ۱ به نماینده A می رسد، تماس ۲ به نماینده B می رسد، تماس ۳ به نماینده C می رسد. (ایده آل برای تیم های فروش)
- کمترین مسیر اشغال شده: نماینده ای که کمترین زمان را برای صحبت با مشترییان گذرانده است، تماس را دریافت می کند. (ایده آل برای بهره وری بهینه کارمندان)
مرحله پنجم (اختیاری): مدیریت تماس پیشرفته
مدیریت تماس پیشرفته به شما امکان می دهد نحوه مدیریت تماس ها را بیشتر و پیشرفته تر مشخص کنید.
این شامل گزینه هایی است مانند:
استفاده از IVR (تلفن گویا) چند سطحی
زنگ همزمان
پست صوتی مشترک
ارسال شماره خارجی
مرحله ششم (اختیاری): نظارت بر تجزیه و تحلیل صف تماس های زمان حال و گذشته
مدیران باید از تجزیه و تحلیل صف تماس های لحظه ای و گذشته چیزهای زیادی بیاموزند. اطلاعاتی در مورد تعداد تماس‌گیرندگان در صف، میانگین زمان نگهداری، تعداد نمایندگانی که در حال حاضر با مشتری صحبت می‌کنند، نمایندگان موجود و حتی داده‌هایی که در صف قرار می‌گیرند.
این امر بهینه سازی صف ها در لحظه را برای کاهش زمان انتظار و جلوگیری از بارگذاری بیش از حد عوامل آسان می کند.
تجزیه و تحلیل صف تماس های گذشته به مدیران کمک می کند زمان های اوج تماس و یا مسائل تکراری را درک کنند و امکان تخصیص نماینده بهتر را فراهم کنند. مدیران همچنین می‌توانند بهره‌وری و عملکرد نماینده را ارزیابی کرده و روندهای ارتباطی را با استفاده از این تجزیه و تحلیل‌ها شناسایی کنند.
چرا مدیریت صف تماس مهم است؟
-
زمان انتظار مشتری را به حداقل می رساند
با توجه به اینکه تقریباً ⅔ از مشتریان فقط حداکثر ۲ دقیقه منتظر می مانند، ضروری است که از این فرصت برای به حداقل رساندن زمان انتظار استفاده کنیم.
بهینه‌سازی صف‌ها میانگین زمان رسیدگی به تماس را کاهش می‌دهد، بنابراین کارمندان شما می‌توانند بیشتر روز خود را صرف فروش و ارائه خدمات به مشتریان کنند – که باعث افزایش درآمد و نرخ رضایت مشتری می‌شود.
بیش از ۷۰ درصد از مصرف کنندگان می گویند که یکی از نارضایتی های آن ها از کسب و کار زمانی است که یک شرکت وقتشان را تلف می کند. با مدیریت صف می توانید به مشتریان خود نشان دهید که برای آن ها ارزش قائل هستید.
-
نرخ‌های نتیجه گیری تماس اول را بهبود می‌بخشد
نرخ نتیجه گیری یا حل و فصل تماس اول (FCR) به نرخی اشاره دارد که در آن مشکلات مشتری در اولین ارتباط مستقیم با نمایندگان حل می شود.
بنابراین هر چه سریعتر بتوانید مشتری را به یک نماینده واجد شرایط، آگاه و در دسترس متصل کنید FCR شما بالاتر باشد.
-
نرخ ترک تماس را کاهش می دهد
نرخ ترک تماس، نرخی را اندازه‌گیری می‌کند که تماس‌گیرندگان هنگام انتظار برای صحبت با یک نماینده یا در حین تماس تلفنی با نماینده قبل از حل مشکل، تلفن را قطع می‌کنند.
منوهای طولانی تلفن گویا، عوامل غیرمفید و مهمتر از همه زمان نگه داشتن طولانی، مهمترین دلایل ترک تماس هستند.
اگر فکر می کنید مشتریان به سادگی پس از قطع تلفن دوباره تماس خواهند گرفت – اشتباه می کنید. حدود ۳۰ درصد از مشتریانی که تماس ها را رها می کنند، هرگز دوباره به خود زحمت نمی دهند که با کسب و کار شما تماس بگیرند.
پس اگر هر چه سریعتر مشتریان نه تنها با هر نماینده ای، بلکه با نماینده ای که می تواند به سرعت به آن ها در حل مشکل منحصر به فردشان کمک کند، ارتباط برقرار کنند، احتمال اینکه مشتری تلفن را قطع کند کمتر می شود.
-
بهره وری و رضایت کارکنان را افزایش می دهد
درست همانطور که مدیریت صحیح صف تماس باعث کاهش ریزش مشتری می شود، گردش کار کارکنان را نیز کاهش می دهد.
یک فرآیند صف تماس بهینه به این معنی است که نمایندگان مجبور نخواهند بود دائماً با مشتریان خشمگین سروکار داشته باشند.
به‌علاوه، نمایندگان زمان خواهند داشت تا خدمات دقیق‌تری به مشتریان ارائه دهند، فروش‌های دقیق‌تری را ارائه دهند و روی بخش‌هایی از شغل خود کار کنند که بیشتر از آن ها لذت می‌برند. همه این ها باعث افزایش سطح بهره وری، رضایت کارکنان و نرخ حفظ کارمندان می شود.
چه چیزی باعث ایجاد صف تماس طولانی می شود؟
اگرچه به راحتی می توان مزایای استراتژی بهبود صف تماس را مشاهده کرد، اما گاهی اوقات تعیین علت طولانی بودن صف تماس و زمان انتظار طولانی مشتری بسیار سخت است.
علل رایج صف های تماس طولانی عبارتند از:
- نرم افزار قدیمی
- مهارت های مدیریتی ضعیف
- عدم وجود گزینه های انتخابی برای مشتری
- آموزش ضعیف کارکنان
- فصل های اوج تماس
- تخصیص ضعیف نماینده/مدیریت نیروی کار
- عدم دسترسی به اطلاعات مشتری، تاریخچه سفارش و جزئیات تعاملات قبلی با مشتری
دیدگاهتان را بنویسید