پیش گفتار:
یکپارچه سازی تلفنی کامپیوتر (CTI)و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)دو سیستم مهمی هستند که توسط تیم های فروش و بازاریابی مدرن استفاده می شوند. CTI به فن آوری اشاره دارد که تعاملات بین یک سیستم تلفنی و یک کامپیوتر را ممکن می سازد. این امر اجازه می دهد تماس های تلفنی با داده ها و جریان های کاری یکپارچه شوند. سیستم های CRM تمامی تعاملات و داده های مشتری را مدیریت می کنند تا روابط مشتری را بهبود بخشند.
یکپارچه سازی CTI و CRM، هم افزایی عظیمی را برای فرایندهای فروش و بازاریابی ایجاد می کند. زمانی که ارتباطات تلفنی به شدت با داده های مشتریان همراه می شود، تیم ها بسیار سازنده تر و موثرتر می شوند. به عنوان مثال، CTI امکان کلیک به شماره گیری از تماس های CRM و همچنین نمایش سوابق مشتریان براساس تماس های ورودی را فراهم می کند.این کار نمایندگان فروش را از تعویض مداوم بین برنامه ها نجات می دهد و امکان تعامل شخصی سازی شده را از همان تماس اول فراهم می کند. تیم های بازاریابی می توانند به سرعت از طریق دیتاسنترهای یکپارچه به چشم انداز برسند و با ردیابی نتایج تماس، کمپین ها را اصلاح کنند.
یکپارچه سازی مناسب CTI – CRM یک دیدگاه یکپارچه از تمام نقاط تماس و تعاملات مشتری فراهم می کند. این امر منجر به بهره وری فروش بالاتر، کاهش زمان رهبری و بهبود نرخ تبدیل می شود. بازده بازاریابی در سرمایه گذاری از طریق بهینه سازی کمپین براساس بینش تماس گیرنده به حداکثر می رسد. یکپارچه سازی تلفن همراه با تحلیل داده های مشتری، مزیت رقابتی قابل توجهی برای فروش و بازاریابی به همراه دارد.
مزایای CTI با CRM:
یکپارچه سازی CTI با CRM مزایای قدرتمندی برای فرآیندهای فروش و بازاریابی دارد:
بهره وری – کلیک به شماره و پاپ آپ صفحه نمایش می تواند با حذف شماره گیری دستی و کاهش تعویض زمینه، بهره وری نمایندگی های فروش را بیش از یک ساعت در روز افزایش دهد. این زمان اضافی به آن ها اجازه می دهد تا چشم اندازهای بیشتری را درگیر کنند و مکالمات بیشتری را هدایت کنند.
تاریخچه مشتری – گزارش های تماس یکپارچه تضمین می کنند که هیچ چیزی از شکاف ها عبور نمی کند. این متن کامل اعتماد ایجاد می کند و فروش متقابل شخصی را ممکن می سازد.
یکپارچه سازی IVR – انتقال یکپارچه تماس ها از IVR ها به عوامل زنده بدون تکرار اطلاعات به ارائه یک تجربه برتر کمک می کند. پاپ آپ های صفحه نمایش با حرکت در مراحل مختلف، پروفایل های مرتبط با مشتری را ایجاد می کنند.
Omnichannel – یک تجربه پایدار با در دسترس قرار دادن اطلاعات برای عوامل کانال های دیگر مانند وب چت، خریده ای آنلاین، رسانه های اجتماعی و غیره در طول تماس های صوتی برای ارجاع حفظ می شود.
CRM – انتقال تلفنی – انتقال تماس گرم بین دپارتمان ها با زمینه هایی مانند فروش به سرویس تضمین می کند که مشتری نیازی به تکرار اطلاعات ندارد. این کار ناامیدی را به حداقل می رساند.
قابلیت دیدن در لحظه – مدیران می توانند معیارهای تماس مانند میانگین زمان رسیدگی، نرخ های نزدیک و غیره را در زمان واقعی ردیابی کنند تا فرصت های مربیگری را شناسایی کنند و بازخوردی برای همسو شدن با اهداف ارائه دهند.
یکپارچه سازی CTI – CRM فروش و بازاریابی را قادر می سازد تا تعامل های هوشمندانه تر، فعال تر و شخصی تری را ارائه دهند. این امر منجر به معاملات تسریع شده، تبدیل های بهبود یافته، و ارزش طول عمر حداکثری می شود.
افزایش فروش با CTI – CRM:
تیم های فروش می توانند بهره زیادی از یکپارچه سازی تلفن همراه با سیستم های CRM به دست آورند:
صرفه جویی در زمان – کلیک بر روی شماره گیری می تواند ۱ تا ۲ ساعت در روز صرفه جویی کند که قبلا به صورت دستی صرف شماره گیری تماس ها می شد. پاپ آپ های صفحه نمایش پیمایش در میان سوابق برای بازیابی اطلاعات را از بین می برند. این صرفه جویی در زمان منجر به مکالمات و ارتباطات بیشتری می شود.
دسترسی نظارت برای مدیران – مدیران داشبوردهایی برای ردیابی معیارهایی مانند مدت زمان تماس، میزان پی گیری، تبدیل ها و غیره به دست می آورند.
واکنش سریع تر – سوابقی که فورا ظاهر می شوند به نمایندگان اجازه می دهند تا بر روی تماس های ورودی از چشم اندازها سرمایه گذاری کنند و در مقابل آن ها را منتظر نگه دارند. این زمان واکنش بلادرنگ اعتبار ایجاد می کند.
هیچ Callback گم شده ای وجود ندارد – ثبت تماس های در انتظار در CRM تضمین می کند که آن ها هرگز فراموش نمی شوند و در زمان های مناسب پی گیری می شوند. این پاسخگویی منجر به تبدیل لیدهای بیشتری می شود.
تماس های هوشمندتر – یکپارچه سازی با اتوماسیون بازاریابی، نکاتی مرتبط با منافع چشم انداز را مطرح می کند. این زمینه مکالمات را از همان ابتدا معنادارتر می کند.
غنی سازی داده ها – ثبت جزئیات کلیدی در CRM مانند بودجه، جدول زمانی، نگرانی ها و غیره سوابق رهبری را کامل تر می کند. این امر پی گیری دقیق سرعت فروش را ممکن می سازد.
امتیازدهی مدیریتی – تعداد و کیفیت تعاملات به امتیازدهی دقیق اولویت مدیریت کمک می کند. این کار ابتدا روی چشم اندازهای گرم تمرکز می کند و از اتلاف وقت برای دنبال کردن سرنخ های سرد جلوگیری می کند.
به طور خلاصه، قابلیت های CTI – CRM مانند کلیک به صفحه، پاپ آپ صفحه نمایش، ثبت تماس و تحلیل، زمینه، بهره وری و بینش های لازم برای اجرای تماس های هوشمندانه تر و داشتن مکالمات تاثیرگذارتر را در اختیار تیم های فروش قرار می دهد. این باعث بسته شدن سریع تر معامله و نرخ برد بالاتر می شود.
بهینه سازی بازاریابی با CTI – CRM:
تیم های بازاریابی همچنین می توانند از یکپارچه سازی تلفن همراه با سیستم های CRM سود زیادی ببرند:
دسترسی به مشتریان بالقوه – شماره گیرهای دارای CTI امکان تماس فوری با مخاطبین را مستقیماً از کمپین های اتوماسیون بازاریابی برای ایجاد تعامل ۱:۱ فراهم می کنند.
پالایش کمپین ها – ردیابی معیارهای کلیدی تماس مانند مدت زمان، انتقال ها، نتایج و غیره بینش های مبتنی بر داده را برای اصلاح پیام رسانی، پیشنهادها، و کانال های توسعه برای کمپین ها فراهم می کند.
Lead Nurturing: ادغام پیکربندی توالی های پرورش خودکار یا پیگیری های شخصی شده بر اساس تعاملات احتمالی و سطوح علاقه بیان شده در تماس ها را امکان پذیر می کند.
داده های مشترک – با دادن دسترسی به بک لاگ های تماس، رونوشت ها، به روزرسانی پروفایل از تماس ها و غیره در CRM، هماهنگی فروش و بازاریابی را فعال می کند.
اعلان های لحظه ای: اعلان هایی که براساس امتیازدهی به دنبال کنندگان ارسال می شوند، امکان پی گیری به موقع و انتقال تماس به نمایندگان را فراهم می کنند.
فروش متقابل – الگوهای تماس مشتری و تحقیقات محصول شناسایی شده می تواند بازاریابی را از فرصت های فروش متقابل و فروش بالا آگاه کند.
CTI دید مورد نیاز تیم های بازاریابی را برای تعامل چشم انداز و پاسخ به درخواست ها ، برای اصلاح مداوم کمپین ها و پیگیری موثر و هماهنگ که منجر به تغییر های بالاتر می شود، فراهم می کند.
ملاحظات کلیدی برای یکپارچه سازی:
سازمان هایی که ادغام CTI – CRM را بررسی می کنند باید ملاحظات کلیدی خاصی را در نظر داشته باشند:
سازگاری پلتفرم – اطمینان حاصل کنید که راه حل CTI یکپارچگی با نسخه خاص پلتفرم CRM شما را با پشتیبانی قوی API تایید کرده است. اگر قرار است نسخه ها تغییر کنند، در نقشه راه ها فاکتور بگیرید.
عمق یکپارچه سازی – تجزیه و تحلیل هزینه – فایده کنترل های تماس مانند کلیک به شماره گیری در مقابل. پاپ آپ های صفحه نمایش، نوتیفیکیشن ها و… از قابلیت های اصلی هستند که حداکثر بهره وری را به ارمغان می آورند.
نمودار یادگیری – یک رابط کاربری ساده و شهودی ،کلید پذیرش است. مسیرهای یادگیری، هزینه های آموزش، و زمان افزایش مورد نیاز قبل از ROI را ارزیابی کنید.
قابلیت های فن آوری اطلاعات – بررسی کنید که آیا تیم شما می تواند از سرورهای تلفنی، شبکه سازی، افزونگی و غیره پشتیبانی کند یا اینکه CTI ابری با زیرساخت مدیریت شده ارجحیت دارد.
امنیت – برای راه حل های ابری، اقداماتی را بررسی کنید تا CRM شما برای دسترسی خارجی تنها به API های لازم باز شود. رمزنگاری داده ها را ارزیابی می کند.
هزینه ها – توسعه یک TCO ۳ تا ۵ ساله که تمام اجزا را پوشش می دهد – مجوزها، میزبانی، خدمات حرفه ای، نگهداری، هزینه های استفاده از شبکه، و غیره.
از یک بخش شروع کنید، نتایج را ارزیابی کنید، بازخورد بگیرید و سپس بیشتر گسترش دهید. قبل از پیاده سازی در مقیاس بزرگ شکاف ها را کشف کنید.
مدیریت مداوم – یک نقشه راه روشن برای پیشرفت ها داشته باشید. پهنای باند تیم را برای نظارت بر نسخه، توسعه ویژگی جدید، و ادغام های پیچیده ارزیابی کنید.
مدیریت تغییر – برنامه ریزی و مدیریت تغییر با گردش کار، عامل جدید کلیدی است. تحلیل نیازهای آموزشی، ارتباطات، کانال های بازخورد و غیره
معیارهای موفقیت : معیارهایی مانند نرخ تبدیل فروش، کامل بودن گزارش تماس، بهره وری نماینده و غیره را برای ردیابی و نشان دادن بازگشت سرمایه یکپارچه تعریف کنید.
یک رویکرد کامل و مرحله ای با در نظر گرفتن تمام جنبه ها موفقیت یکپارچه سازی CTI – CRM و ارزش کسب وکار را تضمین خواهد کرد. سطوح یکپارچه سازی همسو با موارد استفاده اثبات شده را انتخاب کنید، بررسی های لازم را در مورد ملاحظات فنی انجام دهید، یک اجرای مرحله ای را برنامه ریزی کنید، و منابعی را برای مدیریت مداوم اختصاص دهید تا موفقیت یکپارچه سازی CTI – CRM را به حداکثر برسانید.
نتیجه گیری :
به جرات می توان گفت که ادغام CTI با CRM ارزش زیادی را برای تیم های فروش و بازاریابی مدرن از طریق دستاوردهای بهره وری، بینش های داده محور، و تجربیات بالای مشتری باز می کند.
قابلیت هایی مانند کلیک روی شماره، پاپ آپ صفحه نمایش، لاگ تماس، زمینه نوتیفیکیشن ها، هشدارهای لحظه ای و مسیریابی هوشمندتر تماس، بهره وری بالاتری را به ارمغان می آورند. نمایندگان می توانند مکالمات بیشتری را مدیریت کنند و روابط قوی تری با مشتری برقرار کنند. اتوماسیون بازاریابی و تحلیل تماس، بهینه سازی کمپین ها و هماهنگ سازی پیگیری های موثر را ممکن می سازد.با این حال، سازمان ها باید عمق یکپارچه سازی، مدیریت تغییر، هزینه ها، ملاحظات فنی و غیره را به دقت ارزیابی کنند تا منافع را به حداکثر برسانند. شریک مناسب CTI می‌تواند از طریق یکپارچه‌سازی‌های از پیش ساخته شده، رابط‌های عامل بصری و بهترین شیوه‌های اثبات‌شده، تحقق ارزش را سریع دنبال کند.
نکته اصلی این است که در چشم‌انداز بیش‌رقابتی امروزی، کسب‌وکارها باید به طور هوشمندانه از CTI برای ایجاد ارتباطات هوشمند و متنی با مشتری استفاده کنند. این کلید افزایش سرعت فروش، اثربخشی بازاریابی و ارزش طول عمر مشتری است.
دیدگاهتان را بنویسید