پیش گفتار :
چت زنده در سال ۱۹۶۱ به وجود آمد و از آن زمان تاکنون راه درازی را طی کرده است. در سناریوی کسب وکار مدرن، چت زنده بسیار فراتر از یک وسیله جانبی فانتزی در وب سایت شرکت شما است. امروزه، کسب وکارهایی در سراسر جهان در حال جذب مشتری هستند که به معنای واقعی کلمه مصرف اینترنت را افزایش داده اند. یک تحقیق بسیار جالب توسط Statista در مورد استفاده از اینترنت نشان می دهد که تعداد افرادی که از اینترنت استفاده می کنند ۵ میلیارد نفر است که نزدیک به ۶۳ درصد جمعیت جهان است. ۶۳% نسل هزاره و ۳۶% نسل Z ترجیح می دهند در چت زنده با شرکت ها ارتباط برقرار کنند تا مشکلاتشان حل شود.
همه این اعداد نشان دهنده روند افزایش تقاضا برای تعامل لحظه ای است. در میان تمام کانال های پشتیبانی موجود، مصرف کننده عصر جدید چت زنده را به پشتیبانی از تلفن، ایمیل یا حتی رسانه های اجتماعی ترجیح می دهد. چرا؟ ما در عصری زندگی می کنیم که مردم لذت آنی می خواهند و چت زنده هم همین کار را می کند. همچنین راحتی را در ترکیب به ارمغان می آورد. عوامل دیگری مانند تغییر در فرهنگ کاری، سازگاری با تلفن های VoIP توسط شرکت ها و در نتیجه افزایش تقاضا برای بهترین نرم افزار تلفن همراه با قابلیت گفتگوی زنده را در ترکیب قرار دهید.
چه انتظاری از بهترین اپلیکیشن های ویندوزفون داشته باشیم؟
در این وبلاگ درباره همه چیز صحبت می کنیم:
- چت زنده
- چت زنده و سافت فون
- چت زنده چگونه کار می کند
- ویژگی ها
- مزایای چت زنده
چت زنده چیست؟
چت زنده یک نرم افزار یا ابزاری است که مشتریان را به نمایندگان واقعی پشتیبانی انسانی، متصل می کند و مدیران اجرایی را قادر می سازد تا مشکلات مشتریان را در زمان واقعی حل کنند. از نقطه نظر یک مشتری، چت زنده به مشتریان کمک می کند تا پاسخ های سریع را با زمان انتظار کم تر برای یافتن یک راه حل، ناوبری آسان از طریق یک پایگاه دانش در وب سایت یک شرکت برای یافتن یک راه حل، و غیره دریافت کنند. با این حال، پیام رسانی فوری و چت بات ها اغلب به یک شکل اشتباه گرفته می شوند اما این موضوع از حقیقت دور است. اگرچه هر دو ابزار ارتباطی پشتیبانی در لحظه هستند، چت زنده مشتریان را به نمایندگان پشتیبانی انسانی متصل می کند در حالی که یک چت بات فقط همین است، یک بات.
نرم افزار چت زنده و سافت فون: نرم افزار چت زنده معمولا در قالب یک وب سایت یا یک اپلیکیشن موبایل به عنوان ویجت تعبیه می شود. آن به عنوان یک آیکون یا لینک در صفحه وب یک شرکت بارگذاری می شود. اکثر نرم افزارهای چت زنده کاربران را قادر می سازند تا طراحی ویجت چت را شخصی سازی کنند. اسمارت فون های مجهز به VoIP می توانند ویژگی گفتگوی زنده را نیز ادغام کنند. اما چرا ویژگی گفتگوی زنده در اپلیکیشن وجود دارد؟
تحقیقات نشان می دهد که ۲۳۰ میلیارد اپلیکیشن موبایل در سال ۲۰۲۱ در سطح جهان دانلود شده اند. داشتن یک ویژگی پیام رسانی فوری در یک تلفن همراه دوست داشتنی منطقی به نظر می رسد چرا که اکثر مصرف کنندگان و حتی کارمندان شما به راحتی به یک تلفن همراه دسترسی دارند. یک نرم افزار تلفن همراه سازگار با تلفن همراه شرکت ها را قادر می سازد تا به نمایندگان خود انعطاف پذیری کار از خانه را بدهند. علاوه بر این، در اکثر مواقع زمانی که یک فرد با یک محصول یا سرویس در حال حرکت مواجه می شود، دسترسی به کامپیوتر می تواند یک چالش باشد.
در چنین شرایطی، مشتریان به دنبال راهی آسان برای دسترسی به شما هستند. تجهیز نمایندگان خود به بهترین اپلیکیشن تلفن همراه یکپارچه با چت زنده، تضمین می کند که شما به مشتریان و نمایندگان کانال های جدیدی برای کار و ارتباط با داخل و خارج سازمان می دهید. محروم کردن مشتریان و نمایندگان از چنین تجربه های موبایلی باعث می شود آن ها به مکان هایی بروند که چنین گزینه هایی را ارائه می دهند.
نحوه چت زنده در اپلیکیشن VoIP Phone
لایو چت را می توان به عنوان یک پلاگین در بهترین اپلیکیشن موبایل ویندوزفون ادغام کرد. یک ویجت را می توان در صفحه منوی اپلیکیشن ها ایجاد کرد که کاربر می تواند برای شروع مکالمه روی آن کلیک کند. پلتفرم های مختلف چت زنده به شیوه متفاوتی عمل می کنند. با این حال، بیشتر آن ها را می توان به یک سیستم تلفن متصل کرد که امکان مدیریت آسان پیام ها را در کلاینت های وب، اپلیکیشن های دسکتاپ و کلاینت های موبایل iOS و اندروید فراهم می کند. مراحل انجام این کار:
نصب: چت زنده را دانلود و نصب کنید و آن را طبق نیاز خود شخصی سازی کنید.
دریافت درخواست: یک بازدیدکننده، برنامه یک مکالمه را آغاز می کند. همه نمایندگان عضو مسئول رسیدگی به پرس و جوهای چت، یک پاپ آپ اطلاع رسانی را در پنجره چت گوشی خود دریافت خواهند کرد. نماینده ای که با کلیک روی دکمه “گرفتن درخواست” پاسخ می دهد، صاحب چت می شود.
انتقال پرس و جو: اکثر برنامه های پرس و جو با چت زنده دارای گزینه ای برای انتقال پرس و جو به یک نماینده دیگر در یک رویداد هستند که در آن نماینده ای که پرس و جو را فراتر از پایگاه دانش یا تخصص خود انجام داده است. نماینده ای که چت به او منتقل می شود می تواند تاریخچه چت را مشاهده کند و از آنجا آن را جلو ببرد.
حل: اگر پرس و جو حل شود، عامل می تواند پرس و جو را ببندد. در صورتی که مشتری پاسخگو نباشد و یک نماینده بتواند مکالمه را برای مرجع آینده علامت گذاری و بایگانی کند.
بهترین برنامه سافت فون با گفتگوی زنده باید چه ویژگی هایی داشته باشد:
باتوجه به تعداد گزینه های موجود در بازار، انتخاب بهترین اپلیکیشن تلفن همراه با چت زنده می تواند بسیار سخت باشد. موردی را انتخاب کنید که با نیازهای کسب وکار شما همخوانی داشته باشد. هنگام برنامه ریزی برای سرمایه گذاری در یک نرم افزار تلفن همراه با پیام رسانی فوری به دنبال ویژگی های زیر باشید:
- مسیریابی هدایتگر و عامل برای بهینه سازی تجربه مشتری.
- توانایی ادغام با کانال های رسانه های اجتماعی برای ارائه یک تجربه همه جانبه.
- یکپارچه سازی با CRM و هر ابزار دیگری که یک کسب وکار از آن استفاده می کند به طوری که اطلاعات تاریخچه مشتری از دست نرود.
- تریگرهای سفارشی خودکار برای پرسش های متداول.
- گزارش های قابل سفارشی سازی.
- پروفایل مشتری و نماینده.
گفتگوی زنده: مزایا
۱. تجربه Omni – channel
جلب توجه مخاطبان به وب سایت شما و ارائه پشتیبانی به موقع به آن ها در زمانی که در جایی گیر افتاده اند، در رقابت امروز مهم است. چت زنده، فردی را که در حال مرور وب سایت شما است، به یک نماینده متصل می کند تا اطلاعات مورد نیاز را بدون نیاز به مراجعه مشتری یا نوشتن ایمیل دریافت کند. چت زنده با قابلیت های یکپارچه سازی با CRM و نرم افزارهای دیگر، تاریخچه چت ذخیره شده و دیگر ویژگی های این چنینی، نیاز مشتری به تکرار مکررات مشکل خود را از بین می برد که تجربه ای بی نقص است. علاوه بر این، نمایندگان می توانند صفحات را به اشتراک بگذارند و فرایندهای خاصی مانند نحوه ثبت سفارش برای مشتری را قدم به قدم توضیح دهند.
۲. کمک به دست آوردن مشتریان جدید و تسهیل رابطه خوب
چت زنده به ایجاد اعتماد مشتری کمک می کند و به او اطمینان می دهد که محصول یا سرویس شما را خریداری کند. آن ها می دانند که کمک در دسترس است و بنابراین به دست آوردن مشتریان جدید آسان می شود. ماموران خبره اغلب قادر به اندازه گیری لایک ها و دیسلایک های مشتری، نوع مکالمه ای که مشتری در آن راحت است و تنظیم روش پاسخ گویی به آن ها هستند. به این ترتیب آن ها قادر به ایجاد ارتباط بسیار سریع تر و ایجاد یک رابطه دوستانه و مفید با مشتری هستند.
۳. به افزایش بهره وری عوامل خدماتی کمک می کند
با چت زنده یک نماینده می تواند چندوظیفگی کند. آن ها می توانند بین پاسخ دادن به ایمیل ها، پاسخ دادن به یک تماس تلفنی در حالی که منتظر پاسخ مشتری در پنجره چت هستند، و رسیدگی به ۲ تا ۳ سوال ساده در چت به طور همزمان جابجا شوند. در اینجا، ویژگی مانند تریگرهای سفارشی خودکار برای برخی سوالات متداول می تواند بسیار مفید باشد. یک مورد دشوار ممکن است نیاز به توجه نامحدود داشته باشد، اما در اغلب موارد، یک عامل قادر خواهد بود علاوه بر پاسخ دادن به چت ها، کاره ای بیشتری انجام دهد و در نتیجه بهره وری کلی آن ها را افزایش دهد.
۴. چت زنده امکان پشتیبانی ۲۴ ساعته را فراهم می کند
نیروی کار در مناطق زمانی مختلف پراکنده می شود، برنامه ریزی و زمان بندی دقیقی دارید و می توانید پشتیبانی زنده چت را در دسترس مشتریان خود قرار دهید. با پشتیبانی موجود، در طول روز مشتریان به ندرت فرصت شکایت از شنیده نشدن یا پاسخ ندادن را دارند. علاوه بر این، یک پایگاه دانش قوی در مورد محصول یا وب سایت خود داشته باشید که هدایت آن آسان باشد. DIY (خود انجام دهید)تمام خشم نسل Z و نسل هزاره است. شما شگفت زده خواهید شد اگر بدانید که مشتریان شما چقدر خوشحال خواهند شد که به خودشان در مورد اطلاعاتی که به دنبال آن بوده اند، کمک کنند. گفتگوی زنده همراه با یک پایگاه دانش یک فرمول برنده برای اطمینان از رضایت مشتری است.
۵. چت زنده به حفظ مشتری کمک می کند
با چت زنده مشتریان راهی آسان برای دسترسی به شما دارند. زمان های انتظار طولانی هنگام تماس با مرکز تماس، ایمیل های بی پاسخ و مواردی که دسترسی به آن ها برای مشتریان دشوار است، اغلب منجر به ترک محصول یا سرویس شما و احتمالا حرکت به سمت رقیب می شود. چت زنده به راحتی در دسترس است، منجر به افزایش قابل توجه تعامل با مشتری می شود و به شما در حفظ مشتریان کمک می کند.
۶. چت زنده به شما کمک می کند از رقیب خود جلوتر بمانید
پشتیبانی قوی و ۲۴ ساعته از چت زنده باعث می شود مطمئن شوید که سهم بیشتری از بازار را در اختیار دارید. همه رقبای شما ممکن است ویژگی چت زنده نداشته باشند یا آن را ۲۴ * ۷ داشته باشند.
۷. چت زنده فرصت هایی برای اتوماسیون فراهم می کند
از آنجایی که گفتگوی زنده به طور مستقیم در وب سایت / اپلیکیشن / نرم افزار تلفن شما تعبیه شده است، به راحتی می توانید کارهای معمول و تکراری عوامل فروش و پشتیبانی مشتریان خود را خودکار کنید. صاحبان کسب وکار همچنین می توانند یک ابزار چت زنده را با یک چت بات ادغام کنند تا بتوان به سوالات متداول با اطلاعات درست و زمان انتظار صفر پاسخ داد.
بهترین روش ها برای موفقیت چت زنده
بهینه سازی، به روزرسانی و تجهیز زیرساخت های فنی برای سریع بودن.
همیشه یک استراتژی آفلاین داشته باشید. همه شرکت ها نمی توانند سرویس چت زنده ۲۴ / ۷ داشته باشند. یک پایگاه دانش گسترده و آسان برای مشتریانی مفید است که ممکن است منتظر بمانند تا تیم شما به صورت آنلاین بازگردد.
نتیجه گیری:
با چت زنده در صدر بازی خدمات مشتریان خود بمانید!
اطمینان از خدمات درخشان مشتری فراتر از ارائه خدمات با کیفیت و اطلاعات صحیح است. یک کسب وکار باید درک عمیقی از تلاش مشتری برای رسیدن به آن داشته باشد. پشتیبانی از چت زنده می تواند نقش محوری در کمک به یک شرکت برای رسیدن به این هدف داشته باشد. چطور؟ چت زنده مشتری را تشویق می کند تا بدون قضاوت در مورد مشکلات خود صحبت کند. یک نماینده باتجربه می تواند با پرسیدن سوالات درست در زمان مناسب، ارائه راه حل در زمان واقعی و هدایت مشتری به جایی که باید باشد، اطلاعات بیشتری به دست آورد.
با چت زنده یکپارچه در تلفن های هوشمند، عامل ها قابلیت تحرک و انعطاف پذیری برای پاسخ گویی در هر زمان و از هر جایی را به دست می آورند. ترکیب پشتیبانی چت درلحظه با گزینه های خدمات خودکار به شرکت ها اجازه می دهد تا انبوهی از تجربیات پشتیبانی را در دسترس مشتریان خود قرار دهند.
دیدگاهتان را بنویسید