پیش گفتار :
یکپارچه سازی تلفنی کامپیوتری (CTI)به هر فن آوری اشاره دارد که تعامل بین سیستم تلفن و کامپیوتر را ممکن می سازد. به زبان ساده، تلفن CTI یکپارچه سازی ارتباطات از راه دور با سیستم های داده و برنامه های کاربردی را تسهیل می کند. این یکپارچه سازی که به آن یکپارچه سازی تلفن نیز گفته می شود، به یکپارچه سازی ارتباطات در کانال ها و نقاط تماس مختلف کمک می کند.
ریشه های عملکرد CTI پایه را می توان به دهه ۱۹۷۰ و ۸۰ میلادی باز گرداند. در دهه ۱۹۹۰ و ۲۰۰۰، نوآوری قابل توجهی در شماره گیرهای کامپیوتری و سیستم های شماره گیری مورد استفاده برای کمپین های تماس برون مرزی رخ داد. در طول دهه گذشته، راه حل های CTI مبتنی بر فضای ابری با امکان کنترل و مشاهده تماس در هر جایی، محبوبیت زیادی به دست آورده اند. تعامل مشتری Omnichannel که با CTI کار می کند، اکنون برای سازمان ها در سراسر صنایع محوری است.
در اصل، تلفن CTI اصطکاک گردش کار را با اتصال سیستم های تلفن و نرم افزارهای مدیریت تماس در کامپیوترهای کارمندان از بین می برد. ویژگی هایی مانند پاپ آپ صفحه نمایش با کمک به دسترسی سریع تر به اطلاعات مرتبط، بهره وری را بهبود می بخشد. تحلیل تماس برای بهبود تجربه مشتری می دهد. شماره گیر خودکار فرآیند شماره گیری دستی را ساده می کند. داشبوردهای یکپارچه دید کاملی از تعاملات مشتری از طریق تماس ها، چت ها، ایمیل ها را در یک صفحه در اختیار نمایندگان قرار می دهند. این امر ارتباط و همکاری میان نیروی کار را ساده می کند.
CTI با یکپارچه سازی زیرساخت های مخابراتی با سیستم ها و نرم افزارهای IT، امکان کسب ارزش بیشتر از ابزارهای موجود را فراهم می کند. این کار دید عمیق تر به تمام نقاط تماس ارتباطی را برای ایجاد شفافیت و پاسخگویی تسهیل می کند. اپلیکیشن های CTI همچنین به حل سریع تر مساله و جلوگیری از اختلافات از طریق دسترسی همزمان به داده ها کمک می کنند.
قابلیت ها و ویژگی های کلیدی:
تلفن CTI با طیف متنوعی از قابلیت ها همراه است که ارتباط و هم کاری میان سازمان ها را افزایش می دهد. برخی از برجسته ترین ویژگی های CTI عبارتند از:
۱. روی صفحه کلیک کنید و صفحه ظاهر می شود.
با قابلیت کلیک به شماره گیری، نمایندگان می توانند با کلیک روی شماره تماس خود روی صفحه، بلافاصله با مشتری تماس بگیرند و شماره گیری دستی را حذف کنند. پاپ آپ های صفحه نمایش با نمایش خودکار داده های مربوط به مشتری درست زمانی که تماسی روی تلفن برقرار می شود، یک قدم جلوتر می روند و ثانیه های باارزشی را که در غیر این صورت صرف دسترسی به سوابق می شود، ذخیره می کنند.
۲. کنترل و مدیریت تماس
راه حل های CTIهای جدید کنترل های تلفنی در دسترس را برای پاسخ / رد، خاموش کردن، ضبط یا انتقال تماس ها در نرم افزار یکپارچه فراهم می کند. برگزاری تماس، کنفرانس و سایر عملکردهای مدیریتی نیز اعمال می شود. مدیران قابلیت مشاهده همه جانبه را دارند و می توانند معیارهای تماس را برای بهبود کارایی کنترل کنند. هشدارهای لحظه ای تلفن همراه در مورد تماس های با اولویت بالا تضمین می کند که با وجود انعطاف پذیری کار از راه دور، هیچ مکالمه ای در تلفن همراه از دست نرود.
۳. یکپارچگی با نرم افزار / CRM ها
با همگام سازی سیستم های CTI با ابزارهای موجود، چه نرم افزار CRM، چه مجموعه های مرکز تماس یا برنامه های کاربردی سفارشی، سازمان ها می توانند زیرساخت ارتباطی خود را متمرکز کنند. این رویکرد یکپارچه، از سیل داده جلوگیری می کند، تعامل متنی بهتری را از سافت فون ممکن می سازد، و تلاش های دستی در مورد ورود داده ها، جستجوها و غیره را کاهش می دهد.
۴. سازگاری سخت افزار و دستگاه
ارزیابی دقیق باید مقدم بر اتخاذ هر راه حل CTI باشد. در کنار آمادگی نرم افزار، پهنای باند شبکه، ظرفیت روتر و غیره تجهیزات فیزیکی نیز باید با هم هماهنگ باشند. تلفن های IP، هدست ها و دستگاه های تلفن همراه برای نمایندگان باید به آرامی با سیستم سافت فون یکپارچه با CTI ارتباط برقرار کنند. پشتیبانی از BYOD انعطاف پذیری را ممکن می کند.
به طور خلاصه، پلتفرم های CTI جدید، نه تنها بر پشتیبانی از کلیک به شماره، بلکه بر یکپارچگی کامل در داده های مشتری، جریان های کاری عامل، ابزارهای تلفن پشت سر هم مانند IP PBX و سافت فون ها تمرکز زیادی دارند. دسترسی یکپارچه در میان ابزارها، داشبوردها و عملکردها دستور کار اصلی است.
مزایای CTI
انتقال به زیرساخت مبتنی بر CTI مزایای متعددی را به همراه دارد که نتایج ارتباطات تجاری را در میان پارامترها تقویت می کند. برخی مزایای قابل توجه عبارتند از:
۱. بهره وری و کنترل تماس را بهبود می بخشد
CTI با جمع آوری تمام داده های مرتبط با مشتری در دسکتاپ های عامل یکپارچه، جابه جایی بین صفحات مختلف را حذف می کند. کنترل های تلفنی مانند نگه داشتن، انتقال و کنفرانس در حال انجام سافت فون ها، وابستگی به سیستم های فیزیکی EPABX را نیز از بین می برد. نمایندگان می توانند چت ها و تماس های همزمان بیشتری را در زمان کمتری مدیریت کنند.
۲- افزایش رضایت مشتری
رضایت مشتری منوط به زمینه و تداوم است. ناوبری IVR ها یا تکرار اطلاعات در میان عوامل در نرم افزارهای مختلف مشتریان را ناامید می کند. صفحه CTI چنین شکاف هایی را با ارائه تاریخچه تماس گیرنده به ماموران پر می کند. این کار تعامل معنادار و شخصی را شکل می دهد و مصرف کنندگان را خوشحال می کند.
۳. گردش کار عوامل را ساده می کند
راه دیگری که در آن CTI عملیات را ساده می کند، القای پیوستگی در جریان های کاری دستی از هم گسیخته است – ورود داده ها، دسترسی به اطلاعات، مدیریت کانال های متعدد، و غیره در سراسر سافت فون ها. ثبت خودکار فراداده های تعاملی به عوامل کمک می کند تا به جای تلاش های سرمایه گذاری در کارهای عادی، در دسترس بودن را به حداکثر برسانند.
۴. انعطاف پذیری را برای تیم های از راه دور فراهم می کند
هزینه ها را بهینه می کند و انعطاف پذیری مراکز تماس از راه دور را که از طریق تلفن های همراه قابل دسترسی هستند، افزایش می دهد. بااین حال، مقیاس دهی به چنین امکاناتی نیازمند پلتفرم های متمرکز و در دسترسی است که تداوم کسب وکار را تضمین می کنند. CTI مبتنی بر فضای ابری این نیاز را به طور کامل با دسترسی همه جانبه به ابزار و امنیت مستقل از جغرافیا پر می کند.
۵. کاهش تلاش ها و خطاهای دستی
نمایندگانی که بین برگه های اکسل و چندین مانیتور برای خدمت رسانی به مشتریان تلاش می کنند، اغلب از شکاف ها عبور می کنند و علی رغم بهترین نیت، منجر به خطاهای داده می شوند. CTI چنین تلاش های دستی را با ثبت خودکار تعاملات حذف می کند و جزئیات مهم را از نرم افزار حذف می کند که لغزش ها را کاهش می دهد.
۶. شفافیت و پاسخگویی را به ارمغان می آورد
با راه حل های CTI، تمام مکالمات و داده های مربوط به سافت فون ها به صورت ایمن در سیستم ها ماندگار می شوند. این امر در مجموع شفافیت را از طریق حقایق در مقابل نظرات یا تفسیرها افزایش می دهد. معیارهای پاسخگویی نیز براساس ثبت دقیق زمان های چرخش، رزولوشن ها، شاخص های عملکرد عامل و غیره تقویت می شوند.
ارتباط با صنایع خاص
CTI با هدف تسهیل ارتباط یکپارچه و افزایش بهره وری از طریق بهینه سازی فرآیند، در میان بخش ها محوری می شود. برخی از زمینه هایی که تاثیر آن تشدید می شود عبارتند از:
۱. مراکز تماس و پشتیبانی مشتریان
مراکز تماس براساس رضایت مشتری و کارایی نمایندگی رشد می کنند. CTI به خوبی هر دو تجربه افزایش نیاز از طریق پاپ آپ های صفحه نمایش و کاهش AHT از طریق کلیک به شماره گیری را انجام می دهد. یکپارچه سازی یک فضای کاری یکپارچه برای دسترسی به مکالمات در کانال ها فراهم می کند. اتوماسیون از طریق خود سرویس IVR و ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی، استانداردهای سرویس دهی را حفظ می کنند.
۲٫سازمان های بهداشتی
مراقبت های بهداشتی نیازمند هماهنگی ۲۴ ساعته و سریع بین تخصص های مختلف برای ایجاد پیوستگی در مراقبت از بیمار است. تلفن CTI به ساده کردن چنین همکاری از طریق گسترش ها، هشدارها، و اعلان ها همراه با محرک های به روز رسانی خودکار در پرونده های الکترونیک سلامت (EHR ها)، براساس رویداده ای تعریف شده مانند در دسترس بودن گزارش آزمایشگاه کمک می کند.
۳. شرکت های خدمات مالی
اعتماد در قلب خدمات مالی قرار دارد. مشتریان آینده نگر به دنبال مشاوره برای انتخاب طرح های بیمه یا محصولات سرمایه گذاری هستند. بنابراین مشاوران مالی به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را قادر به جمع آوری ورودی های جامع و ارائه توصیه های سفارشی کند. پاپ آپ ها به دسترسی داده های لازم به مشاورانی که شکاف های KYC را پر می کنند و اعتماد به تعامل برند را بالا می برند، کمک می کنند.
۴. تیم های فروش و بازاریابی
مسئولیت های تولید رهبری تیم های فروش را ملزم می کند تا بی وقفه با چشم اندازها از طریق ایمیل ها، تماس ها و جلسات ارتباط برقرار کنند. شماره گیرهای خودکار تماس های اولیه را تسهیل می کنند و پهنای باند را آزاد می کنند. در همین حال، تعبیه کنترل های تلفنی در پورتال های CRM امکان ثبت مستقیم تعاملات در برابر لیدها یا حساب های مربوطه را از طریق CTI فراهم می کند که تکرار تلاش های پشت سر هم را کاهش می دهد.
۵. واحدهای خدمات میدانی
نیروی کار میدانی اغلب از مکان های پراکنده با دسترسی محدود به سیستم عمل می کند. تلفن CTI چنین واحدهای عملیاتی و توزیع شده از راه دور را به صورت یکپارچه با ستاد مرکزی با نگه داشتن همه افراد در حلقه از طریق اعلان های فراخوانی شده توسط سیستم و امکان هماهنگی از طریق شماره گیری سازمانی و دایرکتوری ها هماهنگ می کند. موانع استقلال مکان در هر زمان و هر جایی که دسترسی به اطلاعات با ادغام های CTI کار می کند، از بین می روند.
۶. سازمان های دولتی
استفاده از قابلیت های CTI به نهادهای دولتی کمک می کند تا تجربه شهروندان را در سراسر خدمات عمومی از تحقیقات عمومی گرفته تا جبران شکایات افزایش دهند. IVR های هوشمند می توانند درخواست های مکرر را به رابط های چت هدایت کنند در حالی که عوامل انسانی به کمک پاپ آپ های صفحه نمایش و دیدگاه های همه جانبه بر حل موثر شکایات پیچیده تر و در نتیجه افزایش سطح رضایت تمرکز می کنند.
ملاحظاتی برای اجرای CTI
اجرای CTI نیازمند ارزیابی عوامل مختلف برای تضمین پذیرش و حفظ دستاوردهای ROI است:
۱. الزامات زیرساختی
ارزیابی آمادگی زیرساخت های موجود ضروری است – پهنای باند در دسترس، ظرفیت های جابجایی ترافیک، کیفیت خدمات، مقررات شکست، فضای مقیاس برای رشد و غیره. هر گونه نیاز به ارتقا باید پیش از گسترش CTI مورد توجه قرار گیرد.
۲. سازگاری نرم افزار، شبکه و دستگاه
بررسی پشته های سخت افزاری / نرم افزاری فعلی پیش نیازهای مجموعه CTI به تعیین شکاف های سازگاری کمک می کند. بررسی اندپوینت روی لپ تاپ ها، هدفون ها و دستگاه های موبایل باید انجام شود. ارتباط شبکه بین شاخه ها ممکن است نیاز به بهبود برای جلوگیری از افت تماس داشته باشد. چنین هماهنگی های فنی سربارهای نگهداری آینده را کاهش می دهد.
۳. آموزش و تغییر مدیریت
پذیرش کاربر در نهایت موفقیت CTI را تعیین می کند. ماژول های آموزشی مرتبط باید قابلیت ها، حریم خصوصی داده ها و انتقال های فرآیند قبل و بعد از ادغام را پوشش دهند. تردیدها باید فورا مورد توجه قرار گیرند و بازخورد کاربر به طور مداوم برای ایجاد تعامل در نظر گرفته شود.
۴. امنیت و انطباق داده ها
اعتماد بسیار مهم است، به خصوص زمانی که داده های گسترده مشتریان را در نقاط تماس روی داشبوردهای یکپارچه تحت سیستم های CTI جمع آوری می کنیم. از این رو آزمایش و بررسی مستمر به ضرورت هایی برای جلوگیری از دسترسی غیر مجاز همراه با مکانیزم های بازگشت به عقب برای رسیدگی به رویدادهای زمان پایین و در نتیجه حفظ تداوم کسب وکار تبدیل می شود.
۵. استانداردسازی فرآیند
زمانی که مقیاس ها در محیط های CTI یکپارچه گسترش می یابند، فرایندهای جاری برای سازگاری بهبود یافته اهمیت بیشتری پیدا می کنند. مستندسازی رویه های عملیاتی، نظارت بر انطباق، ارزیابی بازخورد کاربر، و بهینه سازی های دوره ای که توسط گزارش های CTI فعال می شوند، همین امر را تسهیل می کنند.
۶. تحلیل سود هزینه ها
برای موفقیت مستمر فراتر از مراحل اولیه، CTI ROI باید هزینه های اجرا را در طولانی مدت بیشتر کند. ردیابی معیارهای مربوطه حول بهره وری عامل، رضایت مشتری، سرعت حل مساله، هزینه، و استفاده از منابع قبل و بعد از ادغام، قابلیت بقا را تایید می کند.
آینده CTI چه خواهد بود؟
نتیجه گیری:
با گسترش کانال های دیجیتال، نیاز به پلتفرم هایی که بینش ها را در مکالمات مشتری متحد کنند، محوری می شود. CTI با اتصال تلفن و سیستم ها کاملا متناسب با این نیاز است.
قدم اول را بردارید و با متخصصان ما در مورد بهترین راه حل مناسب CTI مطابق با نیازهای گردش کار خود مشورت کنید.
رفرنس
دیدگاهتان را بنویسید