پیش گفتار:
انتظار می رود ارزش بازار مرکز تماس در سطح جهان در سال ۲۰۲۷ به رقم سرسام آور ۴۹۶ میلیارد دلار برسد و اصلا تعجب آور نیست. امروزه، مشتریان حقیقتا در قلب هر کاری قرار دارند که یک کسب وکار انجام می دهد و مراکز تماس را به بخشی جدایی ناپذیر از هر کسب وکار مشتری محور تبدیل می کند. چه یک شرکت تولید و فروش محصولات باشد، چه یک شرکت ارائه دهنده مشاوره یا یک سرویس، یا یک آژانس بازاریابی هر کسب وکار باید یک راه آسان برای ارتباط با مشتریان خود فراهم کند. شماره گیر VoIP برای مراکز تماس به کسب و کارها کمک می کند تا این کانال ارتباطی آسان را فراهم کنند.
بنابراین یک مرکز تماس با کارکرد روان و کارآمد برای کسب و کارها در این طیف غیرقابل مذاکره شده است. علاوه بر این، پس از اینکه مردم سراسر جهان در بیشتر جنبه های زندگی خود به سمت دنیای آنلاین تغییر جهت دادند.
افزایش محبوبیت شماره گیر VoIP برای مرکز تماس
استفاده از شماره گیرهای VoIP (که به عنوان شماره گیر خودکار نیز شناخته می شوند)در مراکز تماس شایع شده است. دلایل این تغییر کاملا مشهود است:
۸۷ درصد از عوامل مرکز تماس، سطح بالای استرس را در محل کار خود گزارش می دهند.
شماره گیری دستی فرآیند تماس را کند می کند، بر بهره وری و کارایی تاثیر می گذارد و به سطح استرس می افزاید.
محدودیت های زیادی در ارتباط با شماره گیرهای دستی وجود دارد که از آن جمله می توان به زمان کم و شماره گیری اشتباه اشاره کرد.
شماره گیرهای VoIP می توانند به خودکارسازی فرآیند تماس، افزایش کارایی و کاهش قابل توجه سطح استرس کمک کنند.
در این مقاله، ما به درک عمیقی از همه چیز در مورد شماره گیرهای VoIP برای مراکز تماس و اینکه چرا مرکز تماس شما به آن نیاز دارد، خواهیم پرداخت. بیایید شروع کنیم.
سیستم شماره گیر VoIP چیست؟
شماره گیر VoIP به نرم افزاری اشاره دارد که مراکز تماس از آن برای ساده سازی و خودکار کردن فرآیند تماس برون مرزی استفاده می کنند. به عبارت دیگر، این یک سیستم خودکار است که تماس ها را به مشتریان ارسال می کند. شماره گیرهای VoIP توسط هر دو مرکز تماس برون مرزی و درون مرزی استفاده می شوند. نسل اولیه شماره گیرها، شماره گیرهای دستی فیزیکی واقعی بودند اما اکنون به نرم افزار یا یک برنامه تماس تبدیل شده اند که با نام تلفن VoIP نیز شناخته می شود.
شماره گیرهای نسل جدید VoIP در اصل نرم افزارهای شماره گیر هستند که می توانند به عنوان یک برنامه بر روی هر دستگاه تلفن همراه مانند تلفن هوشمند، تبلت، لپ تاپ یا دسکتاپ نصب شوند.
شماره گیر VoIP چگونه عمل می کند؟
برنامه شماره گیر VoIP برای مراکز تماس به طور خودکار شماره ها را در یک صف از یک پایگاه داده از پیش تغذیه شده تماس ها به جای شماره گیری دستی هر شماره در صف شماره گیری می کند. این شماره گیرهای VoIP عصر جدید هوشمند هستند و می توانند شماره های نامعتبر، سیگنال های شلوغ و خطوط قطع شده را شناسایی کنند. این شماره گیرها همچنین می توانند تشخیص دهند که چه کسی (یک شخص واقعی یا یک دستگاه پاسخ دهنده)به تماس پاسخ داده است. براساس پیکربندی و تنظیمات سیستم، این شماره گیرها تماس ها را براساس در دسترس بودن عامل به عوامل هدایت می کنند یا به یک IVR متصل می شوند یا زمانی که تماس توسط یک شخص واقعی دریافت شد، یک پیام از پیش ضبط شده را پخش می کنند. به این ترتیب، شماره گیرهای VoIP تماس های غیرضروری را حذف می کنند و به بهینه سازی کارایی و بهره وری یک نماینده کمک می کنند.
انواع شماره گیرهای VoIP برای مرکز تماس
انواع مختلفی از شماره گیرهای VoIP در دسترس هستند و هر کدام از آن ها قابلیت های متفاوتی را ارائه می دهند. این شماره گیرها می توانند متناسب با نیازها و خواسته های مرکز تماس شما و نوع کمپین های تماس برون مرزی شما پیکربندی و سفارشی شوند. معمولا دو نوع شماره گیر وجود دارد:
- شماره گیرهای دستی
- شماره گیرهای خودکار
۱٫شماره گیرهای دستی
همانطور که از نام آن پیداست، شماره گیرهای دستی در ابتدایی ترین شکل خود شماره گیرهای مرکز تماس هستند. آن ها مجموعه ویژگی های پیشرفته ای مانند همتایان خودکار خود ندارند. نمایندگان باید به صورت دستی هر شماره در صف را شماره گیری کنند تا تماس ها دوباره و دوباره به لیست تماس بازگردند. یک عامل تنها زمانی متوجه می شود که یک شماره نامعتبر، شلوغ یا یک ماشین پاسخ گویی است. این موضوع باعث می شود که شماره گیرهای دستی برای مراکز تماسی که حجم تماس بالایی دارند، بسیار نامناسب باشند، اما برای کسب و کارهای کوچک که تماس های محدودی را با یک تیم کوچک در خانه انجام می دهند، گزینه مناسبی هستند.
۲. شماره گیر خودکار
شماره گیر خودکار ، نمایندگان را قادر می سازد تا فرآیند تماس با مشتری را با استفاده از حالت های مختلف شماره گیری براساس نیازهای کمپین تماس، خودکار کنند. شماره گیرهای خودکار تنها تماس هایی را که توسط یک شخص واقعی گرفته می شوند به یک مامور مرکز تماس هدایت می کنند. به این ترتیب نمایندگان می توانند برای مدت طولانی تری مشتری احتمالی را درگیر کنند چرا که با عدم حضور در تماس های پاسخ داده شده توسط ماشین یا شماره گیری دستی هر شماره، در زمان زیادی صرفه جویی می کنند. شماره گیرهای خودکار به کاهش زمان بیکاری عامل و بهبود کارایی کلی عملیاتی یک مرکز تماس برون مرزی کمک می کنند. با این حال، علی رغم استفاده از تکنولوژی های پیشرفته تشخیص صدا، موارد معدودی وجود داشته اند که در آن ها شماره گیرهای خودکار نتوانسته اند بین انسان ها و ماشین های پاسخ گو تمایز قائل شوند.
کاربرد شماره گیر خودکار: شماره گیر خودکار در درجه اول توسط مراکز تماس برون مرزی برای کمپین های بازاریابی از راه دور، تماس های خدمات مشتری، تماس فروش و پشتیبانی مشتری استفاده می شود. شماره گیرهای خودکار برای مراکز تماس بزرگ که حجم تماس بالایی دارند و برای مشتریان متعدد مناسب هستند.
شماره گیرهای خودکار را می توان به صورت زیر طبقه بندی کرد:
- شماره گیرهای پیش نمایش
- دکمه های پاور
- شماره گیرهای پیشگویانه
۱. شماره گیر پیش نمایش
شماره گیر پیش نمایش که به عنوان یک شماره گیر نیمه خودکار نیز شناخته می شود، پرکاربردترین شماره گیر در مراکز تماس برون مرزی است. همانطور که از نام آن پیداست یک شماره گیر پیش نمایش شماره را برای تایید قبل از برقراری تماس به نماینده ارسال می کند. نماینده اطلاعاتی را پیش نمایش می دهد که شامل هر تاریخچه تعامل گذشته نیز می شود. عامل می تواند با کلیک روی دکمه تماس یا skip و انتخاب شماره بعدی در صف، تماس را برقرار کند.
اساسا، یک سیستم شماره گیر پیش نمایش تنها زمانی یک تماس را برقرار می کند که نماینده جزئیات را بررسی کرده باشد و برای گرفتن تماس در دسترس باشد. این کار حوادث افت تماس را به میزان قابل توجهی به حداقل می رساند. با پیش نمایش شماره گیرها عوامل قادر به دسترسی به اطلاعات مشتری (از جمله تعاملات گذشته)قبل از برقراری تماس هستند که آن ها را قادر می سازد تا قبل از هر تماس آمادگی بهتری داشته باشند. این کار به آژانس ها کمک می کند تجربه ای شخصی سازی شده ارائه دهند و تعامل با مشتری را جذاب تر کنند.
در مواردی که اطلاعات مربوط به پیش نمایش از دست می رود، دیالوگ های پیش نمایش مفید نیستند. در چنین مواردی، زمان صرف شده برای پیش نمایش جزئیات در واقع زمان تلف شده است. بررسی جزئیات قبل از هر تماس قبل از تماس نیز به معنای صرف زمان کم تر برای برقراری تماس و تعامل با مشتریان است که به معنای بهره وری پایین و تماس کم تر در هر ساعت است. اگر مرکز تماس شما حجم بالایی از تماس های خروجی را مدیریت می کند، یک شماره گیر پیش نمایش ممکن است بهترین گزینه نباشد.
کاربرد شماره گیر پیش نمایش: شماره گیر پیش نمایش یک انتخاب ایده آل برای برقراری تماس برای جمع آوری، پی گیری فروش، و حل پرسش های پیچیده پشتیبانی مشتری است. این شماره گیرها قبل از شروع تماس، یک نماینده را با تمام اطلاعات موجود توانمند می کنند تا آمادگی بهتری برای حل مساله داشته باشند.
۲. شماره گیر پاور
شماره گیر پاور نوعی از شماره گیر خودکار است. به محض اینکه یک عامل یک تماس را تمام کند، یک شماره گیر به طور خودکار شماره بعدی در صف را شماره گیری می کند. در صورتی که شماره گرفته شده یک سیگنال شلوغ باشد یا خارج از سرویس باشد، شماره گیر به صورت خودکار با شماره بعدی در لیست تماس می گیرد. هنگامی که یک تماس توسط یک شخص واقعی پاسخ داده می شود، شماره گیر پاور تماس را به یک عامل متصل می کند. یک شماره گیر پاور، یک تماس جدید را تنها زمانی برقرار می کند که یک عامل تماس فعلی را خاتمه دهد.
شماره گیرهای پاور اطمینان حاصل می کنند که به محض اینکه یک انسان تماس را دریافت می کند، یک تماس توسط یک عامل گرفته می شود. بنابراین حوادث کمتری مثل از دست رفت تماس رخ می دهد. یک شماره گیر پاور به نمایندگان این قدرت را می دهد که تماس های برون مرزی بیشتری را بدون اتلاف وقت برای جستجوی شماره ها و تماس دستی با آن ها برقرار کنند، و مراکز تماس را قادر می سازد تا بهره وری نمایندگان را بهینه کنند. نکته منفی زمان بیکاری عامل است چرا که عامل ها باید منتظر بمانند تا هر تماس برقرار شود. دوم، آن ها نمی توانند تجربه شخصی سازی شده ای را به تماس گیرنده ارائه دهند زیرا فرصتی برای پیش نمایش اطلاعات تماس گیرنده از قبل ندارند.
کاربرد شماره گیر پاور: یک مرکز تماس که حجم بالایی از تماس های برون مرزی را مدیریت می کند، می تواند استفاده از شماره گیر پاور را برای کمپین هایی مانند جمع آوری بدهی و انجام نظرسنجی در نظر بگیرد.
۳. شماره گیر پیشگویانه
شماره گیرهای خودکار پیشگویانه برای افزایش بهره وری عامل از طریق افزایش تعداد تماس های خروجی که عامل ها می توانند کنترل کنند، طراحی شده اند. به طور معمول، یک شماره گیر پیش بینی کننده گروه بزرگی از اعداد را به طور همزمان فراخوانی می کند. سپس تماس های پاسخ داده شده را به اولین عامل موجود هدایت می کند. یک شماره گیر پیش بینی کننده هر سیگنال شلوغ / ماشین های پاسخگویی / شماره های خارج از سرویس را شناسایی می کند و به شماره بعدی در صف می پرد. یک نرم افزار شماره گیر پیش بینی کننده توانایی تنظیم نرخ تماس براساس تعدادی از معیارهای تماس (تعداد عوامل موجود برای تماس گرفتن، تعداد شماره های قبل از پاسخ دادن فرد، نسبت تماس های پاسخ داده شده، نرخ ترک تماس و میانگین مدت زمان تماس)را دارد.
شماره گیرهای پیشگویانه به ماموران کمک می کنند تا از زمان کاری خود به نحو احسن استفاده کنند زیرا بلافاصله پس از پایان تماس قبلی آن ها را به تماس زنده بعدی متصل می کند. با توجه به ماهیت سریع آن ها، هر کسی که یک شماره گیر پیش بینی کننده را انتخاب می کند باید عوامل کافی برای مدیریت موثر تماس ها بدون هیچ تاخیری داشته باشد.
کاربرد شماره گیر پیش بینی کننده: مراکز تماسی که حجم بالای تماس برون مرزی را برای کمپین هایی مانند فروش و بازاریابی از راه دور، کمپین های بیمه ای، و کمپین های جمع آوری کمک های مالی برای سازمان های غیرانتفاعی و احزاب سیاسی مدیریت می کنند، می توانند با استفاده از یک شماره گیر پیش بینی کننده در نظر بگیرند.
آیا مرکز تماس شما به یک شماره گیر VoIP خودکار نیاز دارد؟
به بیان ساده،اغلب مراکز تماس پروژه هایی در مورد تولید، کسب، فروش، جمع آوری و غیره دارند. همه این فرایندها نیاز به برقراری تماس های زیادی در یک روز دارند. با شماره گیرهای دستی، یک عامل به طور موثر قادر است تنها به ۶۰ % از هدف تماس خود در یک روز دست یابد، که به معنی زیان قابل توجه است. زمان تلف شده به خاطر سیگنال های شلوغ، تماس های قطع شده و دستگاه های پاسخ گویی را فراموش نکنید.
یک شماره گیر VoIP خودکار، تماس هایی که توسط انسان های واقعی دریافت نمی شوند را شناسایی و حذف می کند، تماس را خودکار می کند، زمان بی کار را حذف می کند، و در نتیجه بهره وری و کارایی عوامل را افزایش می دهد. برخی مزایای دیگر عبارتند از:
- کاهش قابل توجه در زمان انتظار
- مسیریابی هوشمند تماس
- افزایش نرخ اتصال تماس
- زمان بیکاری کمتر نماینده
- کاهش قابل توجه خطاها در مقایسه با شماره گیری دستی
- ارائه خدمات شخصی تر
- تعامل بهتر با مشتری
- انتخاب شماره گیر VoIP مناسب برای مرکز تماس
انتخاب نوع درست شماره گیر VoIP برای موفقیت مرکز تماس شما حیاتی است. درک نوع فرآیندی که مرکز تماس شما انجام می دهد و تلاش مشتری برای رسیدن به آن از طریق این تمرین، کلید شناسایی شماره گیر مناسب برای کسب وکار شما است. به عنوان مثال، یک شماره گیر پیش نمایش ممکن است برای یک تیم پشتیبانی مشتری مناسب باشد، اما می تواند فاجعه بزرگی برای ایجاد حجم فروش بالا باشد. شماره گیرهای پیشگویانه یا شماره گیرهای پاور می توانند راه حل خوبی برای مراکز تماسی باشند که حجم بالایی از تماس های برون مرزی را برای نظرسنجی، فروش و غیره انجام می دهند.
نتیجه گیری:
هیچ شکی وجود ندارد که مراکز تماس امروزی کارایی عملیاتی و بهره وری بالای خود را مدیون شماره گیرهای VoIP خودکار هستند. کارشناسان صنعت تخمین می زنند ارزش بازار نرم افزار مرکز تماس تا سال ۲۰۲۷ به ۱۴۹.۵۸ میلیارد دلار برسد.
اما به یاد داشته باشید که سرمایه گذاری در یک شماره گیر VoIP خودکار برای مراکز تماس کافی نیست. انتخاب شماره گیر مناسب رمز موفقیت کسب وکار مرکز تماس شما است. تغییر در فضاهای کاری، مدل های جدید کار، تغییر دیدگاه ها، و تکامل در فن آوری مخابرات مسیر هیجان انگیزی را پیش رو قرار داده است.
دیدگاهتان را بنویسید