UC: ابزاری استراتژیک برای توسعه تجارت جهانی

پیش گفتار :

ارتباطات یکپارچه (UC)به ادغام روش های ارتباطی لحظه ای مانند صدا، ویدئو، پیام رسانی، کنفرانس و ابزارهای همکاری تحت یک پلتفرم اشاره دارد. این سیستم قابلیت های چندین کانال پراکنده را در کنار هم قرار می دهد تا ارتباط یکپارچه سازمانی را ممکن سازد.

ریشه های UC را می توان به اوایل دهه ۲۰۰۰ باز گرداند، زمانی که VoIP شروع به جابجایی تلفن سنتی کرد. در طول سال ها، نوآوری های فن آوری پایدار منجر به هم گرایی صدا، پیام رسانی، ویدئو، تحرک، و جریان های دیگر به راه حل های جامع شد. UC اکنون تکامل یافته است تا شامل یکپارچه سازی گردش کار، قابلیت های هوش مصنوعی، اکوسیستم های IoT، و غیره باشد.

در هسته هر راه حل قوی UC یک برنامه ارتباطی یکپارچه شهودی وجود دارد که به عنوان رابط کاربری برای دسترسی به قابلیت های ارتباطی و هم کاری عمل می کند. این برنامه های کلاینت UC که با نام سافت فون نیز شناخته می شوند، یک داشبورد واحد را فراهم می کنند که کاربران از آن می توانند تماس صوتی / تصویری، چت، اشتراک گذاری صفحه نمایش، انتقال فایل ها، مدیریت تماس ها و به حداکثر رساندن بهره وری را داشته باشند.

مشتریان اولیه UC راه حل های مبتنی بر دسکتاپ بودند که با سیستم های PBX در دفاتر ارتباط داشتند. با مدل های کار از راه دور، سیاست های BYOD (دستگاه خودتان را بیاورید)، و پذیرش ابری، برنامه های مشتری UC معاصر برای تحرک و انعطاف پذیری در میان دستگاه ها ساخته شده اند. آن ها کاربران را قادر می سازند تا بدون اینکه مکان مانعی باشد، به صورت امن به هم متصل بمانند.برنامه های ارتباطی یکپارچه نقش محوری در متحد کردن کانال های ارتباطی، بهبود تجربه کاربری و هدایت پذیرش در تیم های جهانی دارند. با قابلیت هایی مانند شاخص های حضور، اعلان های هوشمند و یکپارچه سازی CRM، برنامه مشتری UC تعاملات را زمینه سازی می کند و امکان استخراج بینش های عملی از داده های ارتباطی را فراهم می کند. این موضوع آن ها را به یک سرمایه گذاری استراتژیک برای افزایش بهره وری شرکت در عصر دیجیتال امروزی تبدیل می کند.

افزایش ارتباطات داخلی:

برنامه مشتری UC چندین ویژگی را فراهم می کند که تعاملات تیمی را ساده می کند، گروه های توزیع شده را همسو می کند، و ارتباطات داخلی را در سراسر سازمان ها افزایش می دهد:

۱. برگزاری کنفرانس صوتی و تصویری در مکان های مختلف

مشتریان UC با تماس VoIP با کیفیت بالا، کارمندان را قادر می سازند تا به راحتی و بدون محدودیت جغرافیایی، کنفرانس های تیمی را آغاز کرده یا به آن ها بپیوندند. کنفرانس ویدیویی با اشتراک گذاری صفحه نمایش به تیم های از راه دور امکان هم کاری موثر را می دهد. UC پیچیدگی های زیرساختی، تسهیل ارتباطات مرزی بدون دردسر.

۲. پیام رسانی و چت لحظه ای

مکالمات سریع و تک کاره با پشتیبانی از چت لحظه ای برای مشتریان UC ساده می شوند. اعضای تیم می توانند پیام رد و بدل کنند، فایل ها را به اشتراک بگذارند، اسناد را ویرایش کنند و مکالمات را به صورت رشته ای نگه دارند. این امر به حل سریع تر مساله و هماهنگی کار کمک می کند. کاربران همچنین می توانند از چت بات ها استفاده کنند، نظرسنجی ها را به اشتراک بگذارند و با تماس های خارجی یا مشتریان در خود کلاینت UC ارتباط برقرار کنند.

۴. اشتراک گذاری صفحه نمایش و همکاری

توانایی پخش صفحه نمایش و محتوا برای شرکت کنندگان از راه دور برای دموها، جلسات آموزشی و جلسات طوفان فکری بسیار ارزشمند است. کاربران کلاینت UC می توانند اپلیکیشن ها، اسلایدها و وایت بردها را به اشتراک بگذارند و در زمان واقعی در طول کنفرانس ها حاشیه نویسی کنند. فضاهای کاری مجازی امکان دسترسی متمرکز به محتوا را فراهم می کنند. پشتیبانی وبکم تجربه هم کاری را افزایش می دهد. در اصل، مشتریان UC حواس پرتی های ناشی از تغییر مداوم بین ابزارهای تماس، پیام رسانی و جلسه را حذف می کنند. مشتریان UC با یک پنجره واحد به تمام قابلیت های ضروری ارتباط لحظه ای و هم کاری محتوایی، بهره وری، تعامل و چابکی نیروی کار را در تیم های توزیع شده افزایش می دهند. کنترل های بصری و سازگاری در محیط های موبایل و دسکتاپ، استفاده را ساده تر می کند.

حمایت از کارمندان دورکار:

نیروی کار توزیع شده مدرن به ابزارهای ارتباطی نیاز دارد که انعطاف پذیری و دسترسی را بدون به خطر انداختن هم کاری یا بهره وری فراهم کند. مشتریان UC این نیازها را به روش های زیر برطرف می کنند:

۱. دسترسی پذیری در دستگاه های موبایل

مشتریان کنونی UC برای استفاده همراه اول طراحی شده اند و هم در اپلیکیشن های بومی و هم در مرورگرهای موبایل در دسترس هستند. این به کارمندان اجازه می دهد تا در حین حرکت یا در طول سفر، از طریق آیفون ها، دستگاه های اندرویدی، تبلت ها و غیره با یکدیگر در ارتباط باشند. بهینه سازی های موبایل مانند رابط های لمسی، اعلان های فشاری و اتصال مجدد خودکار تجربه کاربری را افزایش می دهند.

۲. پشتیبانی BYOD

راهکارهای UC با سیاست های قوی BYOD کارمندان را قادر می سازد تا از دستگاه های موبایل شخصی خود به صورت ایمن استفاده کنند. مکالمات کاری از طریق رمزگذاری SSL و کنترل های دسترسی محافظت می شوند. سیاست های استفاده، انعطاف پذیری و امنیت داده ها را متعادل می کند. مشتریان UC که به طور خاص برای سهولت استقرار در نقاط پایانی متعلق به کارمندان طراحی شده اند، یک راه حل مقرون به صرفه ارایه می دهند.

۳. استفاده از مکان

با مدل های تحویل ابری، برنامه های مشتری UC را می توان از هر جایی با اتصال به اینترنت، بر خلاف راه حل های موجود، در دسترس قرار داد. کارگران برای انجام نقش های خود بدون اینکه جغرافیا مانعی باشد، استقلال مکانی به دست می آورند، چه از دفاتر خانگی، سایت های مشتری، یا فضاهای کاری مشترک.

۴. یکپارچگی با تلفن همراه

یکپارچگی های بومی با سیستم های تلفنی مانند PBXs و صندوق های SIP اجازه می دهد تا کنترل های تماس، پاسخ صوتی تعاملی و همچنین داده های تلفنی از داخل GUI مشتری UC قابل دسترسی باشند. این بدون در نظر گرفتن نقطه پایانی مورد استفاده(تلفن رومیزی یا تلفن نرم افزاریsoftphone) یک تجربه ثابت را فراهم می کند.

به طور خلاصه، مشتریان UC معاصر، کارمندان سیار و توزیع شده امروزی را از طریق دسترسی مبتنی بر پلتفرم تقویت می کنند که با امنیت سطح دستگاه تکمیل می شود. انتزاع فن آوری، آزادی مکان را بدون به خطر انداختن تجربه مشارکتی فراهم می کند. ادغام های تلفنی قوی زیرساخت های صوتی را با جریان های کاری دیجیتال ادغام می کند. این قابلیت ها در مجموع منجر به تشکیل تیم های دورکار فعال و پربازده می شوند.

افزایش تعامل با مشتری:

۱. تعاملات همه جانبه

یکپارچه سازی سیلوهای ارتباطی برای تجربه های پایدار مشتری محوری است. راه حل های UC ارتباط بین کانال ها مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، پیام رسانی رسانه های اجتماعی، ویدیو و غیره را در یک پنجره واحد پر می کنند. نمایندگان دید جامعی از سفره ای مشتری در نقاط تماس به دست می آورند.

۲. داده های متنی مشتری

تعبیه قابلیت های UC در نرم افزار CRM دسترسی به داده های متنی را برای نمایندگان فراهم می کند. تاریخچه مشتری، جزئیات تراکنش ها، ارتباطات و گزارش های موردی با حذف هر تعامل بلافاصله ظاهر می شوند. اطلاعات مرتبط منجر به وضوح تماس اول بهتر می شود.

۳. مسیریابی و اتوماسیون هوشمند

موتورهای مسیریابی تماس هوشمند تماس های ورودی را براساس در دسترس بودن عامل، مهارت، ترجیحات زبان و تاریخچه تعامل گذشته برای تجربیات متنی و شخصی توزیع می کنند. چت بات ها و منوهای IVR درخواست های تکراری را خودکار می کنند که به عوامل اجازه می دهد بر حل مساله پیچیده تمرکز کنند.

۴. ردیابی عملکرد خدمات مشتری

کنسول های ادمین UC دیدی جامع از طریق معیارهای تاریخی و لحظه ای ردیابی KPI های عملکردی مانند حجم تماس، زمان انتظار، نرخ وضوح و رضایت مشتری ارائه می دهند. تحلیل ها حوزه هایی را شناسایی می کنند که نیاز به بهبود دارند.

اساسا، مشتریان UC زیرساخت های ارتباطی را با سیستم های داده ای ادغام می کنند تا مشارکت فعال و آگاهانه مشتری را تسهیل کنند. اتوماسیون پرس و جوهای تکراری با حجم بالا را به طور موثرتری کنترل می کند در حالی که عوامل مسائل پیچیده را با استفاده از زمینه مشتری حل می کنند. دید Omnichannel همراه با تحلیل، تصمیم گیری در میان مدیریت، نمایندگان و مشتریان را تقویت می کند.

مزایای اپلیکیشن UC Client:

انتقال به مشتری UC و سافت فون مزایای متعددی را در پارامترهایی مانند بهره وری، هزینه ها، هم کاری و تجربه مشتری به همراه دارد:

۱. افزایش بهره وری و کارایی

یکپارچه سازی کانال های ارتباطی در گوشی های موبایل / دسکتاپ، جابه جایی مداوم بین اپلیکیشن ها را از بین می برد. شاخص های حضور، پینگ های ناکارآمد را کاهش می دهند. کلیک به تماس شماره گیری برون مرزی را ساده می کند. ثبت خودکار تماس باعث صرفه جویی در تلاش های ورود دستی می شود. این موارد در کنار هم بهره وری را افزایش می دهند.

۲. بهبود هم کاری و اتصال

امکانات پیام رسانی لحظه ای ، کنفرانس ویدیویی و اشتراک گذاری صفحه نمایش، تیم های توزیع شده را به طور موثر به هم متصل می کند. فضاهای کاری مشارکتی دسترسی به محتوا را تضمین می کنند. چت بات های تیمی هماهنگی چندوظیفگی را ساده می کنند. UC موانع هم کاری در سراسر مکان ها را حذف می کند.

۳. صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازی VoIP

ادغام بومی با پشتیبانی VoIP و SIP صرفه جویی قابل توجهی را با اجازه دادن به طرح های تماس کم هزینه ارایه می دهد. سافت فون ها هزینه های تلفن های IP سخت را از بین می برند. هزینه های زیرساخت با استفاده از تحویل ابری به جای راه اندازی در محل کاهش می یابد. مسیریابی بهینه در هزینه های انتقال تماس صرفه جویی می کند.

۴. انعطاف پذیری برای کار از راه دور

اپلیکیشن UC Client که به طور خاص برای موبایل طراحی شده است، ارائه سافت فون روی دستگاه های شخصی را با سیاست های BYOD ممکن می سازد. این امر عوامل مرکز تماس از راه دور و مدل های کاری انعطاف پذیر را تسهیل می کند. پشتیبانی از انتقال و جابجایی ابری، دسترسی مبتنی بر مکان را فراهم می کند.

۵. تعامل با مشتری Omnichannel

داشبورد تعامل یکپارچه با مشتری، انسجام را در کانال هایی مانند صدا، ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت و غیره به ارمغان می آورد. تحلیل ها به ردیابی عملکرد در کانال ها کمک می کنند. این دیدگاه همه جانبه تعامل را افزایش می دهد.

قابلیت های اصلی:

۱. مدیریت حضور

شاخص های حضور لحظه ای نشان دهنده وضعیت در دسترس بودن کاربر هستند که به شناسایی بهترین زمان برای همکاری کمک می کنند. پیام های وضعیت سفارشی امکان انتقال عدم دسترسی موقت را فراهم می کنند.

۲. پیام رسانی فوری

قابلیت چت خصوصی و گروهی با پشتیبانی از رسانه های غنی، GIFs و اشتراک گذاری فایل. گفتگوهای پراکنده همچنان برای ارجاع باقی می مانند.

۳. کنفرانس صوتی / تصویری

تماس VoIP با کیفیت بالا با کنفرانس ویدئویی و گزینه های به اشتراک گذاری صفحه نمایش بی سیم، برای جلسات تعاملی تکمیل میشود.

۴. اشتراک گذاری صفحه نمایش و همکاری

پخش دسکتاپ ها / برنامه ها برای شرکت کنندگان با حاشیه نویسی. ویرایش زنده سند مشارکتی.

۵. کنترل تماس برای مشتریان تلفن همراه

دسترسی آسان به اجرا، انتقال، بی صدا کردن، ضبط و دیگر عملکردهای تماس از طریق سافت فون. ارتباطات یکپارچه.

۶. یکپارچه سازی مرکز تماس

ارتباطات را در پورتال های CRM تعبیه کنید. پاپ آپ های صفحه نمایش به طور خودکار داده های مشتریان را در طول تماس ها برای حل سریع تر مساله دریافت می کنند.

۷. تعبیه CRM

قابلیت های کلیک به تماس و برقراری تماس از داخل رابط های CRM مانند Salesforce را بهبود می بخشد.

۸. پشتیبانی از BYD

اپلیکیشن های کلاینت UC برای تلفن های هوشمند و تبلت ها، سیاست های BYOD و مراکز تماس از راه دور را با امنیت قوی تسهیل می کنند.

ملاحظات اجرایی:

پذیرش مشتریان UC مستلزم ارزیابی جنبه های مختلف برای تضمین استقرار آسان است:

زیرساخت و سازگاری – ارزیابی آمادگی زیرساخت موجود از نظر پهنای باند در دسترس، قابلیت های جابجایی ترافیک، سیاست های QoS  و غیره.

پهنای باند و امنیت شبکه

عملکرد UC با کیفیت نیاز به برنامه ریزی تخصیص پهنای باند شبکه، سیاست های فایروال و مدیریت تاخیر دارد. رمزگذاری رسانه ای امنیت را تضمین می کند.

آموزش و پذیرش کاربر نهایی

پذیرش کاربر، بستگی به آموزش و مدیریت تغییر دارد. توضیح نقشه راه انتقالی و قابلیت‌های جدید UC ،از طریق کارگاه‌ها، به پذیرش کمک می‌کند. شکاف های سواد دیجیتال نیاز به رسیدگی دارد.

ارزیابی و انتخاب فروشنده

توسعه RFP های تعریف شده و معیارهای رتبه بندی که مقیاس پذیری، تحرک، امنیت و TCO را پوشش می دهند، به انتخاب فروشنده کمک می کنند. اثبات مفاهیم، کارکرد وعده داده شده را تایید می کند.

یکپارچگی با سیستم های موجود

API ها و اتصالات از پیش ساخته شده ،باید یکپارچه سازی مشتریان UC با سیستم های ارتباطی فعلی و نرم افزارهای تجاری را ساده کنند.

پیش بینی و پیکربندی

ارائه موثر نرم افزار مشتری UC در نقاط پایانی، پیکربندی تنظیمات شخصی سازی شده، سیاست ها، سطوح دسترسی برای گروه های کاربر، گسترش ها را تسهیل می کند.

تحلیل ROI

مزایای مشتری UC مانند افزایش بهره وری نیروی کار و رضایت مشتری باید بیشتر از TCO باشد که مجوزها، شبکه، خدمات و آموزش را در طول زمان پوشش می دهد. معیارهای مرتبط به ردیابی نیاز دارند.

رفرنس 

بازگشت به خانه