چگونه داده های تماس را به طور موثر تحلیل کنیم؟

پیش گفتار:

مراکز تماس به سرعت در حال تبدیل شدن به صدای شرکت های سراسری هستند. آنها هم سخنگو و هم صدابردار هستند و در بیشتر موارد اولین نقطه تماس مشتری هستند. با در نظر گرفتن تجربه مشتری و رضایت مشتری در چشم انداز فعلی، هر تعامل مشتری مهم است. چرا؟ هر تعامل با مشتری یک معدن طلایی از داده ها است و استفاده موثر از داده های مرکز تماس و تحلیل های مرکز تماس می تواند به بهینه سازی کارایی مرکز تماس و بهبود تجربه مشتری کمک کند.

اما قبل از اینکه وارد جزئیات نحوه تحلیل موثر داده های مرکز تماس شویم، بیایید ابتدا درک کاملی از معنای تحلیل مرکز تماس داشته باشیم. در این مقاله آمده است:

• تحلیل مرکز تماس چیست؟
• انواع تحلیل مرکز تماس
• چگونگی و چرایی استفاده از تحلیل مرکز تماس
• باید ویژگی های تحلیلی در نرم افزار مرکز تماس داشته باشد

تجزیه و تحلیل مرکز تماس دی کدینگ

در چشم انداز مدرن کسب وکار، مراکز تماس، اصلی ترین نقطه تماس با مشتری یک شرکت هستند و به همین دلیل است که رضایت مشتری برای مراکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار است. در واقع ۹۵.۷ درصد از مدیران مرکز تماس، رضایت مشتری را مهم ترین معیار عملکرد می دانند و تحلیل داده های مرکز تماس می تواند نقش زیادی در حفظ امتیاز رضایت مشتری سالم داشته باشد. تجزیه وتحلیل مرکز تماس این امکان را به نمایندگی ها می دهد تا با پیش بینی نیازهای مشتریان و حل مشکلات آن ها، مشتریان را راضی نگه دارند. تحلیل های مرکز تماس، سازمان ها را قادر می سازد تا رابطه سالمی با مشتریان و مشتریان خود داشته باشند.

تحلیل های مرکز تماس را می توان به عنوان جمع آوری، اندازه گیری و گزارش معیارهای عملکرد در یک مرکز تماس درک کرد. ردیابی داده های تماس، عملکرد عامل، کارایی عامل در رسیدگی به تماس های ورودی یا خروجی، همه اینها و غیره تحت نظر تجزیه و تحلیل داده های مرکز تماس قرار می گیرند. این تحلیل ها معیارهایی مانند نحوه مدیریت تماس ها و تجربه کلی مشتری را در نظر می گیرند. چنین داده هایی با استفاده از نرم افزارهای تحلیلی تخصصی ساخته شده در بیشتر نرم افزارهای VoIP قابل دسترسی و استفاده هستند.

قبلاً چنین دسترسی به داده‌ای برای مدیران و سرپرستان در دسترس بود، با این حال تلفن‌های نرم‌افزار VoIP امروزی، همچنین نقاط داده‌ای لحظه ای مربوط به نمایندگان را ،برای کمک به افزایش بهره‌وری و ارائه خدمات به مشتریان ارائه می‌دهند که تأثیرگذار است. بنابراین، تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تجربیات به یاد ماندنی مشتری را ارائه دهند، وفاداری به برند را تقویت کنند و کارایی و بهره‌وری را بهینه کنند. برای درک بهتر تجزیه و تحلیل مرکز تماس، بیایید انواع مختلفی از مراکز تلفن تجزیه و تحلیل را که از آن استفاده می‌کنند، مرور کنیم.

انواع تحلیل مرکز تماس

۱. تحلیل گفتار

یکی از مهم ترین معیارها در مراکز تماس مبتنی بر صدا، تحلیل گفتار به فرآیند تحلیل ضبط تماس صوتی یا تماس های زنده مشتری اشاره دارد. نرم افزار تحلیل گفتار، گفتار را تشخیص می دهد، الگوهای صوتی را تحلیل می کند و همچنین قادر به تشخیص هرگونه استرس در صدای گوینده است. مراکز تماس از تجزیه و تحلیل گفتار در طول تعاملات تماس صوتی مشتری برای شناسایی دلایل تماس ها، نحوه پاسخ دهی ماموران، شناسایی یک الگو، شناسایی محصولات / خدماتی که مشکلات بیشتری دارند، درک انتظارات مشتریان و شناسایی حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند، استفاده می کنند. تحلیل گفتار کسب وکارها را قادر می سازد تا مسائلی را شناسایی کنند که در غیر این صورت ممکن است در نظرسنجی های منظم، رتبه بندی های NPS و C – ST مطرح نشوند.

۲. تحلیل متن

تحلیل متن به یک فرآیند خودکار تبدیل حجم عظیمی از داده های ساختار نیافته از منابع مختلف (ایمیل ها، نظرات رسانه های اجتماعی، بررسی های وب سایت، تعاملات چت)به داده های ساختاری و کمی اشاره دارد. به لطف اینترنت و رسانه های اجتماعی، هر ثانیه حجم عظیمی از داده تولید می شود، مدیریت و شناسایی داده هایی که منطقی به نظر می رسند، می تواند چالش بزرگی باشد. تجزیه و تحلیل متن به کسب و کارها کمک می کند تا داده ها را به روش های قابل اندازه گیری استخراج کنند و بینش هایی در مورد اینکه چه چیزی جواب می دهد و چه چیزی جواب نمی دهد، کمپین های بازاریابی هدفمند و مرتبط، و بسیاری موارد دیگر به دست آورند.

۳. تجزیه و تحلیل دسکتاپ

یک ابزار تجزیه و تحلیل جامع دسکتاپ تمام فعالیت های روی دسکتاپ یک نماینده را در حالی که در زمان واقعی در حال تماس هستند، ثبت می کند. تجزیه و تحلیل رومیزی به شناسایی هر گونه ناکارآمدی کمک می کند، نظارت می کند که ماموران تا چه حد از سیستم ها استفاده می کنند، آیا همه سیستم ها به درستی کار می کنند یا خیر، مناطقی را که نیاز به آموزش بیشتر دارند شناسایی می کند، و به افزایش امنیت کلی مرکز تماس کمک می کند. تجزیه و تحلیل رومیزی مراکز تماس را قادر می سازد تا با شناسایی و حذف وظایف اضافی، فرایندهای خود را به طور قابل توجهی بهبود بخشند.

۴. تحلیل کانال متقاطع

ارتباط Omni – channel یک حالت عادی جدید است. کسب و کارها و مشتریان از طریق ایمیل یا تلفن با یکدیگر در تعامل هستند. کانال های ارتباطی متعددی مانند وب چت، لینکدین، نظرات وب سایت، اینستاگرام، فیسبوک، مسنجر، واتس اپ، توییتر و بسیاری از این پلتفرم ها وجود دارد. تحلیل های میان کانالی به شرکت های تجاری کمک می کند تا کانال های مختلفی که مشتریان برای تعامل با آن ها استفاده می کنند را شناسایی و ارزیابی کنند و استراتژی ارتباطی شخصی تر و موثرتری را براساس ترجیح مشتری طراحی کنند.

۵. تعاملات سلف سرویس یا خود خدماتی

حرکت خود به خودی (DIY)محبوبیت زیادی در میان نسل هزاره و نسل های بعد از آن به دست آورده است. کسب و کارها این روند را درک می کنند و با ارائه کانال های خودیاری در قالب FAQs و راهنمای دانش در وب سایت خود یا گزینه هایی برای به روز رسانی اطلاعات شخصی مانند تغییر آدرس، آپلود اسناد و غیره به جای تماس با مرکز تماس برای کمک، هوشمندانه این روند را تحریک کرده اند. با انجام این کار شرکت ها نه تنها قادر به کاهش قابل توجه حجم تماس ورودی، خطاها و هزینه ها هستند، بلکه تجربه کلی را برای مشتریان بی دردسر و روان می کنند. در حالی که تعاملات خود خدماتی به حداقل مشارکت انسانی نیاز دارند، تجزیه و تحلیل تعاملات خود – سرویس یک کسب وکار را قادر می سازد تا تجربیات مشتری را ارزیابی کند، اشکال فنی را شناسایی کند، و پیشرفت های مورد نیاز را به موقع انجام دهد.

۶. تحلیل های پیشگویانه

ابزارهای تجزیه وتحلیل پیشگویانه به کسب وکارها این بینش را می دهد که کمپین های گذشته چگونه اجرا می شدند، چه زمانی حجم بالا یا پایین نامیده می شدند و ماموران در فصل های اوج تعطیلات با چه چالش هایی مواجه بودند. با داده های تحلیلی پیش بینی کننده، کسب و کارها می توانند راه اندازی محصول، کمپین های بازاریابی و نیازهای کارکنان خود را در طول فصل های اوج و ناب بهتر برنامه ریزی کنند و در مجموع کارایی فرآیند شما مانند فروش، خدمات و تعاملات مشتری / مشتری را بهبود بخشند. این داده ها همچنین به شما کمک می کنند نقاط ضعفی را شناسایی کنید که زمان رسیدگی به تماس را افزایش می دهند.

این تجزیه وتحلیل داده های مختلف مرکز تماس به کسب وکارها کمک می کند مشتریان را بهتر درک کنند و تجربه های معنادار و خدمات مشتری قوی را برای آن ها فراهم کنند. تجزیه و تحلیل مرکز تماس در صورت استفاده موثر می تواند منجر به نتایج کسب و کاری شود که صاحبان کسب وکار همیشه آرزوی آن را دارند، مانند:

• بهبود کارایی
• سطح بالای رضایت مشتری
• حفظ مشتری و وفاداری
• درآمد و سود بالا

چگونه و چرا از تحلیل مرکز تماس استفاده کنیم؟

تحلیل ها به مقیاس دهی عملیات مرکز تماس به شیوه ای موثر و ارائه تجربه های پایدار کمک می کنند. تحلیل های مرکز تماس قابل اندازه گیری و یکپارچه سازی هستند و عملیات ها را قابل مدیریت می کنند. از این تحلیل ها به طور کلی استفاده کنید و نه به صورت انفرادی تا از آن نهایت استفاده را ببرید. حال به این سوال می رسیم که چرا باید از تحلیل های مرکز تماس استفاده کنید؟ خب، دلایل زیادی وجود دارد ، بیایید یک به یک به آن ها نگاه کنیم.

۱. به ردیابی عملکرد عامل کمک می کند

تجزیه و تحلیل مرکز تماس، سرپرستان/مدیران را قادر می‌سازد تا به گزارش‌های خاصی دسترسی داشته باشند تا عملکرد تیم‌های خود را بررسی کنند، گلوگاه‌ها و زمینه‌های مربیگری را شناسایی کنند. چند گزارش که مدیران برای پیگیری عملکرد عامل استفاده می کنند:

گزارشات خلاصه نماینده : این گزارش میانگین و طولانی ترین زمان صرف شده برای انواع مختلف تماس ها را دنبال می کند.

تماس بر اساس گزارش مهارت: این روزها بیشتر مراکز تماس از توزیع کننده های خودکار تماس (ACD)برای مسیریابی تماس های ورودی استفاده می کنند. این گزارش به ردیابی نوع تماس های هر نماینده کمک می کند.

گزارش فعالیت: در این دوره از کار از راه دور و ترکیبی پی گیری بهره وری می تواند چالش بزرگی باشد. گزارش های فعالیت به مدیران یک دید تاریخی از فعالیت تماس هر عامل و زمان صرف شده در حالت های تماس مختلف می دهد.

گزارش های سفارشی: تلفن VoIP همچنین مدیران و سرپرستان را قادر می سازد تا گزارش های سفارشی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل KPI های خاص مانند میانگین زمان رسیدگی، سرعت پاسخ، وضوح تماس، تعداد تماس ها و غیره را دریافت کنند.

۲- بهبود رضایت مشتری

تجزیه وتحلیل ها به شناسایی مشکلات مشتری، نقاط ضعف، شکست فرآیند و حوزه های بهبود کمک می کنند و به کسب وکارها فرصت می دهند تا این موارد را حل کنند و تجربه رضایت بخش مشتری را ارائه دهند.

۳. به افزایش روابط با مشتری کمک کنید

زمانی که صحبت از عملیات مرکز تماس به میان می آید، رایج ترین شکایات زمان های طولانی نگهداری، زمان انتظار، حل کند یک مشکل، توضیح یک موضوع هر بار که یک مامور جدید به یک تماس پاسخ می دهد، و بسته نشدن رضایت بخش به یک مشکل است. تجزیه و تحلیل ها مدیریت کسب وکار را قادر می سازد تا داده های حجم تماس را ساعت به ساعت بررسی کند و اطمینان حاصل کند که نیروی انسانی کافی برای تامین حجم تماس در ساعات مختلف روز وجود دارد. این کار به کاهش زمان انتظار و نگه داری مشتری کمک می کند و نمایندگان را قادر می سازد تا راه حل های سریع و رضایت بخشی ارائه دهند که به یک پیوند اعتماد بین مشتری و صاحبان کسب وکار تبدیل خواهد شد. همه سیستم ها بهترین عملکرد خود را خواهند داشت و نتایج رضایت بخشی ارائه خواهند داد.

باید دارای ویژگی های سافت فون مرکز تماس باشد

در حال حاضر روشن است که انگیزه اصلی تجزیه و تحلیل مرکز تماس، در دسترس تر کردن داده ها و قابل استفاده کردن به روشی سیستماتیک است. علاوه بر این حالا که فرمت های کاری از راه دور و ترکیبی در حال تبدیل شدن به حالت عادی هستند. به عنوان یک کسب وکار که در یک نرم افزار مرکز تماس سرمایه گذاری می کنید، حتما ویژگی های زیر را داشته باشید تا بیش ترین بهره را از سرمایه گذاری خود ببرید.

۱. یکپارچگی با سیستم های موجود

یک نرم افزار مرکز تماس انتخاب کنید که به راحتی بتواند با CRM، ایمیل، چت گروهی و هر ابزار دیگری که کارمندان برای همکاری استفاده می کنند، ادغام شود. به این ترتیب تنها شرکت نیست که داده های مربوط به عملکرد تیم و رضایت مشتری را دریافت می کند، بلکه کارمندان به داده هایی دسترسی پیدا می کنند که به آن ها کمک می کند پاسخ سریعی به سوالات مشتریان بدهند.

۲. دسترسی آسان به معیارهایی که اهمیت دارند

در حالت ایده آل، نرم افزار VoIP باید دارای گزارش های داخلی باشد که داده ها را به گونه ای پردازش و ساختار بندی می کند که شما بتوانید آن ها را درک کنید. این نرم افزار همچنین باید سرپرستان را قادر سازد تا گزارش های سفارشی مخصوص نیازهای خود را دریافت کنند.

۳. تجزیه و تحلیل لحظه ای

جمع آوری داده ها بر اساس تاریخ، تجزیه و تحلیل آن ها و انجام کاری که مورد نیاز است، تفاوت زیادی ایجاد می کند اما این به تنهایی در فضای پر رقابت امروزی کافی نیست. داده های لحظه ای راز باقی ماندن در صدر خدمات مشتری است.

۴. بینش های قابل اجرا و عملی

هر کسب وکار الزامات منحصر به فرد خود را دارد . در حالی که اغلب گزارش های داخلی با در نظر گرفتن تمام جنبه های یک کسب وکار طراحی می شوند , ردیابی معیارهایی که بیش ترین اهمیت را برای کسب وکار شما دارند , از اهمیت بالایی برخوردار است . در مورد مراکز تماس به دنبال نرم افزاری باشید که بتواند گزارش های دقیقی در مورد معیارهایی مانند :

• اولین واکنش
• میانگین زمان رسیدگی
• رزولوشن تماس اول
• میانگین سرعت پاسخگویی به تماس
• میانگین زمان انتظار
• حجم تماس

۵. قابلیت های Omnichannel

مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف علاوه بر تلفن و ایمیل با یک نهاد تجاری ارتباط برقرار می کنند. تلفن مرکز تماس نباید از سایر کانال های ارتباطی قطع شود، بلکه باید داده ها را از تمام کانال های ارتباطی دریافت کنید تا بدانید باید روی کدام کانال ارتباطی بیش ترین تمرکز را داشته باشید.

 نتبجه گیری

در پایان ، ترفند این است که تمام داده های مشتریان را در مکان های مختلف به صورت ساختار یافته در یک مکان قرار دهید تا بتوانید جریان های کاری و راه حل هایی موثر و تاثیرگذار ایجاد کنید. تجزیه و تحلیل مرکز تماس به شما کمک می کند تا به این مهم دست پیدا کنید.

رفرنس 

بازگشت به خانه